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第四章 ISO9000：2000 ISO9000：2000表述质量管理体系基础知识，规定QMS术语 第一节 质量管理原则 为了成功地领导和运作一个组织，需要采取一种系统和透明的方式进行管理，针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。 质量管理是组织各项管理的内容之一，为实现质量目标应遵循以下八项质量管理原则 一、以顾客为关注焦点 1、组织实施本原则的主要利益 2、措施 了解顾客的需求和期望 确保组织的目标与顾客的需求和期望联系起来 确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，并采取满足要求的措施 测量顾客满意并针对测量结果采取措施 处理好与顾客的关系 确保兼顾顾客及其他相关方的利益 二、领导作用原则 领导者确立组织统一的宗旨和方向，他们应当创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境。 ISO9000族的第一责任者——最高管理者 现代组织的三大支柱：技术、资金、管理 不同层次的管理者积极参与 ISO9000族是一种模式，应融入日常管理而不能流于形式 ISO9001是站在顾客的角度对管理者、供方提出的要求。 最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用，应建立质量方针与目标，依具体情况实施它，在领导作风上要做到透明、务实和以身作则。 1、实施本原则的利益 A员工能理解组织的目标并动员起来去实现这些目标