顾客投诉答疑.docVIP

1．顾客在收银台付款 10元，找赎时她硬说给了50元，收银员确认她是给了10元钱，这样情况应怎样处理才能令顾客满意？ 解答：首先收银员在收银过程中，一定要坚持做到“三唱三谢”，声音必须清晰明亮，以避免此类情况的发生。万一出现这种情况，而收银员又确定顾客只付款10元，可采取是立即清收银机的方法，可这会影响到门店的正常运作，所以最好请顾客留下地址电话，等下班清机后无论是发现或没发现收多了顾客的钱，都打电话给顾客讲明情况或向其道歉。若顾客不信任我们，那就当场清机。但也有一种情况，那就是恶意诈骗，特别在岁末年初时出现的较多。如遇这种情况，特别是已找过钱而当事人又说没找钱或少找钱的情况时，应立即封收银机然后报警。可用坚决的语气向当事人说：“为了了解情况，我们会马上封收银机，停止收银。您可以在一旁监督。收银机里有每位顾客付款的记录，很快就会查找出结果的。我们也会马上报警，因为我们不能排除门店内可能有小偷，把您钱给偷了。”（他马上就会有反应的），“如果清查收银机后证实确实是我们少找钱了，我们会把钱退还给您；若没错，对不起，请您跟派出所的警察去解释。”采取这种办法的先决条件是收银员要做到收银准确无误、问心无愧，只要确定没找错钱，而对方很可能是来诈骗的，你就能理直气壮的胆大了，对方就会心虚，这是第一时间要反映出的态度。 2.顾客付款时给的钱破损的很厉害,请顾客换一张时,顾客生气:这不是钱吗?我这也是别人找回来的,给钱你还不收，不要算了。这种情况应如何处理? 解答：可这样对顾客说：“您看是不是拿到对面银行去换一换？我要是收了这张钱银行那边又说不能换，这个损失得由我来承担，请您体谅一下我的难处，不好意思帮不到您。”但如果你能非常确定顾客的钞票虽然破的厉害，但还是真的话，那就收下，免得顾客继续纠缠。 3．顾客非常不满意收银员找回的零钱有破损，怎么办？ 解答：收银员要注意，找钱给顾客时，要尽量找新钱给顾客，而不要找一些缺一个角或较烂的钱给顾客。试想一下假如你收到一张旧钱或烂钱，心情都不会很高兴的，更何况若是家庭主妇或老人一般都会叫你另换一张，而换一张的时间都可以为下一个顾客打包收银了，所以找旧钱或烂钱给顾客是不值得的，反正这些收银款都要存入银行的，所以尽量找一些新钱给顾客。 4．如顾客拿着一袋在保质期内发霉的蛋糕或面包回来投诉时，应怎样去处理？ 解答：遇到这种情况，想尽一切办法劝说顾客将问题产品交还给门店，做到“晓之以情，动之以理”。而产品在保质期内变质的情况一般多在夏季出现，应马上向顾客道歉解释可能是气温太高的缘故，并询问顾客有没有放入冰箱保存，若顾客未放冰箱保存，可以这样和顾客解释：“对不起，是我们工作的疏忽，忘了提醒您，蛋糕/面包在高温下不能放得太久，需要冷藏保存。我现在帮您换一个，请一定记得放冰箱保存，好吗？”若顾客有放入冰箱：“对不起，我马上帮您换一个，多谢您反映的这个问题，我们一定会认真去检查原因，找出好的解决方法，保证以后不会再有同样的问题发生。” 然后为顾客更换一袋同类产品或挑选同等价格的其它产品。 5．当有内行的客人拿着产品回店吵闹，说产品不新鲜，你应如何处理？ 解答：这可能是故意来搞乱的，要先分清产品是否在保质期内。同时要坚定地对顾客说：“我们销售的产品由工厂每天配送，一天会有六次的质量检查，绝对不会让超出保质期的产品上柜。保质期内的产品绝对新鲜，除非您买回去后过了保质期才吃，如果是这样的话我们是不负责的。我可以现在和您一起到质检所去化验，若是不新鲜，费用我们承担，若是证明我的产品新鲜，麻烦检验费用您出。若您觉得麻烦，我可以同您换一个，谢谢您的光临。” 6．当顾客拿着一条已过期两天的方包，硬说是今天买的，要求赔偿时，应如何处理？ 解答：这种情况一般不予退换或赔偿，大都是顾客买回去后没吃完但又过了保质期，想拿回来换。应向顾客解释我们每天至少会安排六次的品质检查，确保产品在保质期内，所以不可能有已过期两天的产品还在货架上卖，请他见谅。 7．当顾客拿来一袋昨天日期的面包问是否新鲜时应如何回答？ 解答：可这样对顾客解释：您放心食用吧，在保质期内的面包都是新鲜的。 8. 当顾客询问：你们的面包保质期2天，到第3天还能吃吗，应如何回答？ 解答：可这样对顾客解释：建议您购买后尽快食用。但您若是把产品放在冰箱里冷藏，一般超出保质期一到两天还是可以吃的。不过吃之前您最好稍微检查一下，如有异常建议您不要食用。 9．当天生日蛋糕生意很好，顾客要求准时取货，可蛋糕至少还需半小时才能做出来，无论我们怎样解释顾客都坚持要准时取货，不然就要求我们赔偿，应该怎样处理？ 解答：首先这是我们的过失，必须要向顾客道歉。在蛋糕未能准时做出时要提前打电话通知顾客叫他晚点来取；若顾客已来，应以抱歉的语气说：“真是不好意思，因为今天蛋糕特别多，耽误了