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客户满意度调查程序 制 订： 文件编号：ZXW-QP-003 文件版本：A/0版 文件页数：共4页 制订单位：业务部 批 准： 制订日期：2013-3-8 深圳市中欣望机电有限公司 文件编号 ZXW-QP-003 版 本 A/0版 页 码 2 OF 4 制定日期 2013-3-8 文件名称 客户满意度调查程序 文件类别 程序文件/2 1.目的： 为识别客户之明确及潜在需求，并通过与客户之有效沟通，确保被公司转换成内部要求执行，以符合客户及持续改善。 2.范围： 适用于本公司与客户间沟通及相关活动安排之管制。 3.权责： 3.1主办单位：业务部 3.2协办单位：相关单位 4.定义：无 5.作业内容： 5.1客户需求鉴别与沟通流程图 见附件一 5.2本公司应定义下列有关之沟通需求 5.2.1产品及服务资讯; 5.2.2客户询价及订单的处理与修改; 5.2.3客户投诉、退货及其它服务要求沟通措施; 5.2.4客户有关产品及服务的满意度调查; 5.2.5有关法律法规之要求。 5.3产品及服务之资讯沟通 5.3.1识别与判断： A公司之目的在满足客户所需要与期望的产品服务; B业务人员应将客户分类,锁定市场,分析公司内外之竞争,使优势不断提升； 5.3.2处置： A业务人员应配合总经理制定营运目标，将已定义之产品与服务进行客户之开发； B产品及