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电子商务与物流管理学院 本科生课程设计 客户关系管理案例分析—绿城集团 姓　　名 第三组 　　号 专　　业 课程名称 客户关系管理 指导教师 年月日关键词：绿城集团 目　录 1 引言 1 2 （注：仅把前三级标题列入目录。） 1 引　言 本世纪，市场竞争日趋激烈，任何企业都必需提高顾客的满意度和忠诚度。而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管理（CRM）系统加以建立。分析企业客户关系管理现状，提出了完善售后服务、开发新客户、强化企业与客户的互利关系三项解决对策。 明确顾客的需求，提供满足顾客需求的产品和服务，有效地管理顾客关系，确保顾客获得较高的满意度，增加重复购买的可能性。为顾客提供全方位的持续的服务，从而和市场建立长期稳定的关系，这种稳定的关系有利于提高企业效益。 2客户关系管理概述 2.1客户关系管理定义 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。（出自百度） 2.1.1客户关系管理的起源及发展 最早发展客户关系管理的国家是美国， 1985年，巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。 [1] 1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。而直到现在CRM市场一直处于一种飞速增长的状态。 2.1.2功能介绍 客户关系管理的功能可以归纳为三个方面： 2.3.1.市场营销中的客户关系管理。 2.3.2.销售过程中的客户关系管理。 2.3.3.客户服务过程中的客户关系管理。 2.1.3客户关系管理实施的主要步骤 2.4.1．确立业务计划　 确定具体的生意目标。 　 2.4.2．建立CRM员工队伍 考虑企业业务，并建立一支有效的员工队伍。 2.4.3．评估销售、服务过程 2.4.4．明确实际需求 　 从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群：销售管理人员和销售人员。其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交；而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。 2.4.5．选择供应商 2.4.6．开发与部署 先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。其中，应优先考虑使用这一系统的员工的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试。 3 客户关系管理案例分析—绿城集团 3.1 绿城集团介绍 3.1.1绿城集团概况 绿城住宅集团(中国)有限公司是香港绿城住宅集团于1992年5月在国内创办的独资企业,具有国家城市房地产开发一级资质。10余年来,公司己从当初注册资本800万元发展为资产规模20亿人民币,以房地产开发经营为主业,并涉足物业管理、教育、体育、信息等产业领域的集团化企业。2002年,绿城住宅集团入选中国房地产品牌企业35强。 3.1.2下属公司概况 绿城教育产业有限公司：绿城教育产业有限公司以高标准寄宿制教育、各级各类培训、国内外学术交流、教育相关服务与产品开发为主要投资方向,通过逐步建立起涵盖教育市场培育与开发、教育项目交流与合作、教育管理引进与输出等多项相关业务在内的教育产业运作体系。 绿城信息产业有限公司：河南绿城信息产业有限公司成立于2000年,是河南省首批通过“双软”认证的高新技术企业。公司主要致力于在移动通信领域,开发应用软件产品和提供移动互联网的应用信息服务,并面向无线运营商、各类企业及各种移动终端用户提供全套应用服务技术解决方案。 绿城足球俱乐部：绿城足球俱乐部组建于1994年8月27日。本着“奉献社会,造福人民”的宗旨,绿城集团先后注入资金2亿元和大量人力、物力独立支撑中原地区唯一一个足球俱乐部。 绿城物业管理有限公司：河南绿城物业管理有限公司成立于1994年8月,是河南省内唯一一家中国物业管理协会常务理事单位,同时是省内首家通过1509000体系认证的专业物管企业。 3.2