以淘宝为例的第三方物流客户满意度调查详解.doc

作品名称：以淘宝为例的第三方物流客户满意度调查 目 录 摘 要 1 一、第三方物流客户满意度概述 2 1.1第三方物流的定义： 2 1.2第三方物流的特点 2 1.3客户满意度定义 2 二、基本情况介绍 4 2.1调查目的 4 2.2调查对象 5 2.3调查方式 5 2.4调查地点 5 2.5调查意义 5 三、调查对象分析 7 3.1对调查者开店时长的统计 7 3.2对被调查者的店铺等级进行统计 7 3.3对被调查者店铺经营范围作出统计 8 四、卖家对第三方物流公司的选择状况以及感受 9 4.1对卖家经常选用的物流公司作出统计 9 4.2对所选物流公司的实力做出评估 10 4.3对于物流公司的满意度做出评估 10 4.4接到的物流投诉以及与物流公司合作的时长 11 4.5 选择物流合作对象的方式 11 4.6合作的物流公司的时长进行统计 12 4.7物流公司的了解渠道与选择的要求 13 4.8选择物流公司的要求进行统计 13 4.9小结 14 五、影响卖家选择第三方物流公司的原因 15 5.1对于卖家选择物流公司的主要原因进行统计 15 5.2 送货及时程度与员工服务态度之间的关系 15 5.3对所选货物的总体印象的分析 16 5.4小结 16 六、第三方物流公司的改进方法 17 6.1对所选物流公司与其它物流公司所具有的优势进行分析比较 17 6.2物流公司该在哪方面增加自己的竞争力进行分析 18 6.3卖家与店方物流公司的交流程度 18 6.4 对卖家认为物流公司在仓储服务方面注重的因素进行分析 19 6.5对物流公司的总体服务的评分统计 20 6.6 送货及时程度与员工服务态度之间的关系 20 6.7 小结 21 七、调查结果问题分析 21 八、提升客户满意度建议 23 8.1 企业从客户的角度出发 23 8.2 企业从自身的角度出发 24 九、调查问卷 27 摘 要 在我国，中国仓储协会从2001年起几乎每年都对我国第三方物流客户满意度进行调查研究，其主要从第三方物流的运作效率、服务的可得性、准确性、物流服务的成本效益等方面考虑。然而对于第三方物流的客户满意度，国内外研究甚少，可以说几乎没有，仅有寥寥几篇文章对第三方物流的客户满意度有所阐述。 本文主要通过对淘宝网上钻级以上的卖家做调查，结合我们所学的专业知识，通过对商家在线上进行有关客户满意度的调查，找出影响淘宝商家选择第三方物流公司的因素及物流企业的优势和劣势，使得第三方物流公司能够更加全面的了解客户需求，从而更好的服务商家，同时也可刺激商家对消费者做出更完善的物流配送，提高物流运作效率，实现终端——消费者的便捷物流服务。其次，运用层次分析法，将客户满意度细分为企业形象，企业运营质量，企业成本评价，企业服务执行四个方面，对所得数据进行归一化的处理，来验证第三方物流客户满意度对商家选择的影响。从而对第三方物流公司的现状和未来的发展状况起建议和指导作用，提高客户满意度。 【关键词】 第三方物流 淘宝商家 客户满意度 层次分析法 一、第三方物流客户满意度概述 1.1第三方物流的定义： 最新版《物流术语》对第三方物流的定义：第三方物流是“由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式”。 1.2第三方物流的特点 （1）第三方物流与顾客是战略合作关系,而非普通买卖关系。能同时为多家企业提供物流服务,为了与顾客建立长期稳定的合作关系,一般会与之签订一定期限的物流服务合同,以明确各方权利和义务,保证物流活动的顺利进行。 （2）第三方物流是顾客的风险投资人。第三方物流追求的不是短缺的经济效益,更确切的说它是以一种投资人的身份为顾客服务的。为顾客节约了大量的固定资产投资成本，同时这也增加了第三方企业的投资风险。因此,第三方物流服务可以归为一种远期投资。 （3）第三方物流提供个性化、专业化的物流服务。通常,第三方物流企业与顾客是一种战略联盟关系,为了保持良好的合作,双方会签订一系列长期服务协议。工商企业会要求第三方物流公司站在自己的立场,以合同约定的方式和目标来设计物流系统。 1.3客户满意度定义 客户满意(Customer Satisfaction)理论起源于消费心理学。随时代发展,美国学者Cardozo将顾客满意观点引入营销界。Philip. Kotler认为,“顾客满意是指顾客对产品或服务的实际使用后的感知效果与其所期望的效果相比较后,所形成 愉悦或失望的心理感受。”它是一种相对满意(不满意),而不是绝对满意(不满意)。当差距过大时,顾客会感到不满意甚至产生厌恶;而越来越多是一种具有长期契约性质的综合物流服务。其特殊性主要体现