客户关系管理教案-第02讲.docVIP

摘 要 授课题目（章、节） 第 2 章 客户关系管理理论基础 教学主要内容 2.1 关系营销理论 2.2 客户生命周期及其价值 重点：关系营销的含义与价值测定；客户生命周期的含义与计算； 难点：关系营销的含义与价值测定；客户生命周期的含义与计算； 内 容 阅读下面文章，总结作者要表达的主要观点，以及你自己的看法，我们以这种方式来复习上次课的内容： CRM离我们有多远 什么是CRM?　 CRM (Customer Relationship Management)客户关系管理，其内含是企业利用 IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。目前很多媒体上介绍CRM时过多地介绍了其技术特性，使读者产生一种误解，以为可以像财务软件一样购买回来就可以使用，而忽略了CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。　 CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果，在西方的市场竞争中，企业领导者发现传统的以4P为核心由市场部门实现的营销方法越来越无法实现营销的目标。而客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和