售后服务制造永久客户详解.pptVIP

怎样做好售后服务？ 近日360大战QQ的事件大家应该都有了解，到最后出现水火不相容的局面有QQ就没有360。两大公司之争，最终殃及到使用者---客户。 良好的售后服务，是名牌产品、名牌企业的素质标志！ 所谓售后服务是指签单以后，以维护客户利益为前提而采取的各种行为活动。良好的售后服务是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径，也是企业竞争中价格战外的又一利器！尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴。这是我们应该坚持和倡导的服务理念 售后服务是保持客户满意度、忠诚度的有效措施 有效地处理客户的抱怨、解决出现的问题，能够保持客户的满意度和忠诚度。一项调查表明，如果顾客的投诉没有得到企业的重视，2／3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉最终得到了解决，大约70％的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95％。 售后服务是公司摆脱价格大战的一剂良方 现在考勤、门禁行业竞争非常激烈，为了求得市场份额的增长，公司及经销商大开价格大战，行业平均利润率持续下滑。导入服务战略，是彻底摆脱这一不利局面的良方，企业可以通过差异化服务来增加自己产品的价值。在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众多厂家和商家争夺消费者的重要手段之一，客户买的不仅是公司的产品，而需要的是更好的服务。 良好的售后服务是下一次销售前最好的促销 良好的售后服务带来良好的口碑，带来更多的客户。现在营销中，谁将拥有更多的用户谁就是胜者。因此良好的售后服务可以稳定业绩，增加收入，一位知名人士如是说：“唯有以优质服务来代替销售，才是我年年维持业绩的第一因素”。 处理客户问题的黄金步骤 一、以客为尊，放下身价 当面对抱怨的客户时，要努力放下身价，尽心为客户服务，而不是与客户来些口舌之争，因为跟客户争辩没有任何意义，可很可能会得罪客户，只会事与愿违。要认真倾听客户的抱怨，除了倾听之外，还应该做些回应： “您的意思是因为……而觉得很不满是吗？” “您的心情我非常理解。”等 处理客户问题的黄金步骤 五、提出解决方法时将决定权交给客户 一般情况下，如果客户反映的问题能当场解决，那么就应该立刻为客户解决，当个人无法立刻为客户解决问题或解决后还是让客户感到不满意时，我们就要请教资深的同事或上级主管，通过同事共同协商，努力向客户交出满意的答案。 处理客户问题的黄金步骤 六、再次确认客户的满意度 当客户提出的问题得到解决后，你要注意和客户联系，确认对方是否满意此次服务，一方面你可以了解自己的补救措施是否有效，同时也能加深客户受尊重的感觉：“都过了好些天了，你依然把我放在心上……”这对以后合作很有好处，要知道，一个老顾客的价值是很高的。 提高服务质量的主要途径 树立以顾客为中心的观念，时刻牢记尊重顾客 顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。顾客与员工对企业经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着企业的顾客满意度。高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。企业应铭记，只有动机出于对顾客的信任和尊重，永远真诚地视顾客为朋友，给顾客以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”，这才能赢得顾客， 提高服务质量的主要途径 加强一线员工的教育与培训，树立企业良好形象 第一线员工提供的行为对服务的买卖行为影响是非常之大的，他们在客户中留下的印象也将是非常深刻的。因此，对于一线员工的培训，要对员工的外表、提供服务时的态度、行为和语言的使用进行指导；要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力，从某种程度上说“员工就是企业的品牌”。 提高服务质量的主要途径 提高顾客满意度，追求顾客零流失率 美国Magnus?So?Derlund杂志曾刊登的一条“顾客满意——口碑相关曲线”表明，企业的客户服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍增加。这就要求企业要始终如“逆水行舟”般地视顾客满意度为企业目标的重点，运用各种手段加强售前售后服务、提高服务质量和管理质量，以此提高顾客的口碑、顾客保留率，培养并提高顾客对企业的忠诚度。 建立标准化的服务流程 提供最高顾客让渡（附加）价值 提供个性化的服务 积极应对客户投诉及问题反馈 进行客户资料整理，实施“精细化”的人性服务 正确处理客户抱怨 客户不一定是对的，但客户的抱怨总是有理由的 第一、客户是产品的购买者，不是麻烦制造者； 第二、客户最了解自己的需求，这恰恰是