263 华为接待直通车--市场客户接待业务流程.doc

接待人员准备工作指导书 客户工程部接到各办事处、各系统部或其它部门发来的《客户接待计划书》，由值班经理指定该批客户的接待负责人。接待负责人接受任务后，在客人到达前，要着手做好以下准备工作：一、确认各项信息的准确性；二、确定接待计划及日程；三、根据接待计划填制任务令；四、预订车辆、住房、会议室、参观地点等；五、发送工作联络单，预约其它部门接待人员进行接待准备工作；六、检查各项准备工作。 一、确认信息： 1、 接待负责人在认真阅读《客户接待计划》的基础上，需进一步与相关客户经理或项目责任人落实以下信息： （1）到达时间和地点及迎接时的要求； （2）客户名单、确切人数（包括陪同人员）、是否有边防证等有效证件； （3）客户级别及接待规格、费用支付情况； （4）来访目的、客户背景、重要来客个人信息及要公司配合的方面； （5）日程安排要求等其它通知单上不明确的接待细节，以便在此基础上合理地有针对性地实施客户接待计划。 2、与各接待协作单位的可行性确认： a. 落实住宿宾馆（酒店）是否有所要求的房间类型和数量； b. 客户参观公司的内容及可操作性（是否上班或参观时有客户冲突）； c. .交流需用的会议室是否有空； d. 要求会见的领导是否可安排； e. 特殊日程安排或非公司协议游览景点是否可安排等。 二、确定客户接待计划 客户工程部客户接待计划分三部分：第一部分为客户来访接待通知，第二部分为客户背景材料及接待策划，第三部分为接待日程安排（详见附表1样表）。接待计划的制定人主要是接待委托部门的项目责任人，或是接待部门安排的接待责任人。 1、客户来访接待通知中的信息是实施接待活动的重要依据，要力求清晰、准确。接待人在进行准备工作时，务必落实每项接待要求。 2、客户背景及接待策划是客户接待工作的中心，要围绕该批客户相关的市场目标或销售项目目标列出针对性措施，在保证客户舒心、满意的气氛中，体现出强烈的竞争性和明确的目的性，此项内容需由相关的客户经理或项目经理主导策划完成，办事处或系统部主管审核； 3、接待日程安排，是接待工作实施的主体，主要体现迎接、住宿、餐饮、参观、座谈及交流、游览、送行等项目的时间、地点、内容、执行人、陪同人等。 每一项具体安排可参考《市场客户接待流程》各模块的指导书，但切忌照搬流程，一定要充分考虑客户的主观和客观具体情况，体现目标的针对性和接待方式的个性。 制定日程安排需注意事项： 迎接：每批来访的客户都需接待负责人亲往接机、接站，计划中需写明具体到达时间、地点及执行人；对A类重要客户，安排接风宴和送行宴的时间、地点和陪同领导要在日程安排上写出来，其它类客户可详可略。 参观公司：参观公司时间一般安排在客户到达后的第一个有效工作时间段，通常为半天到一天时间。参观不同级别、不同来访目的客户参观内容和陪同人员也要有不同的侧重点。 可参考文件：《客户接待之标准参观路线》。 a. A 类客人，由公司相应级别的领导陪同，根据停留时间、客户兴趣点、来访历史记录可全面参观公司各中研实验室、产品展示厅、生产中心、培训中心、样板点等地。讲解汇报时着重于公司综合实力、产品发展、企业文化和管理服务机制等方面。 b.B 类客人，由相关产品或项目负责人陪同，有选择地参观公司，讲解时着重于产品技术性能、企业文化、公司规模等； c. C 类客户，由接待负责人带领参观用服大厦、二楼展厅、培训中心，着重于客人感兴趣的业务方面和公司规模。 * 参观、会见与交流要根据客人来访目的作一些有针对性的安排： a. 对选型考察的客户，要多安排技术交流、技术汇报,根据销售项目相关的产品，请产品部各相关系统部人员给客人作专题技术讲座和交流。同时注意结合公司各阶段重点推广的不同产品项目，安排相应的技术汇报，各技术专题讲座安排1小时为宜。另外，可安排客人参观深圳商业网样板点，时间约为1小时。 b. 对局方运维部门的领导，可以安排参观深圳商业网各样板点和青青世界培训中心等,并作详细介绍。 c. 对来参观访问的局方党政领导干部可以多安排一些企业文化、管理方面的交流时间，可以请人力资源部和华为人报派人与客人交流； d. 对来进行商务谈判、网络设计、产品认证鉴定、合同签字仪式、合作合资洽谈等公务访问的客户，要协调好相关部门的协作，同时根据客户来访历史安排其参观公司新的参观内容； * 领导会见及陪餐： a. 原则上，A类客户（地区局（副）局长以上的）到访需安排市场部副总裁或以上级别领导出面迎宾、会见、座谈、陪同参观或陪同接风宴、送行宴至少一次，停留期间可安排各系统部或产品部（副）总经理会谈或陪餐。 b. 其它类客户视来访目的、重要程度安排相关部门