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浅谈营销3.0时代客户关系管理的发展 潘 摘要：现代企业逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式的经营管理模式向以客户为中心，服务至上，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营模式转变，良好的客户关系是企业求的生存和发展的重要资源，这就需要完善的客户关系管理系统。以客户为中心的商业哲学是其核心功能。而随着营销3.0时代的到来，“以客户为中心”理念发生了翻天覆地的变化，本文主要研究企业客户关系管理体统怎样在时代的洪流中激流勇进，以求得更好的生存和发展。 关键字：营销3.0时代 客户关系管理 市场营销 营销大师菲利普·科特勒教授将营销的演进划分为三个阶段：营销1.0时代，即“以产品为中心的时代”，这个时代营销被认为是一种纯粹的销售，一种关于说服的艺术；第二个阶段是营销2.0时代，即“以消费者为中心的时代”，企业追求与顾客建立紧密联系，不但继续提供产品使用功能，更要为消费者提供情感价值，因此公司与产品都追求独特的市场定位，以期望为消费者带来独一无二的价值组合；如今我们即将见证第三个阶段——营销3.0时代，即“人文中心主义的时代”， 在这个新的时代中，营销者不再仅仅把顾客视为消费的人，而是把他们看做具有独立思想、心灵和精神的完整的人类个体，企业的盈利能力和它的企业责任感息息相关。那么以“顾客第一，服务顾客”理念为核心的企业客户关系管理该怎样应时代的潮流激流勇进呢，下面就让我们全面分析一下。 一、了解企业客户关系管理 （一）、客户关系管理产生的背景 1、环境背景 （1）、市场竞争的激烈（卖方市场向买方市场的转变） （2）、产品同质化的增强 （3）、客户期望值的提高 （4）、企业内部客户数据的分散 （5）、企业利润来自于客户关系 2、企业核心经营理念的演化过程： （1）、以生产为中心--最初，企业所处的市场环境不发达，产品销售基本上是一个卖方市场，企业管理的目标是如何更快更多的生产出产品。 （2）、以销售为中心—随着市场中竞争的增加，企业必须经过销售来实现资本循环和价值增值。企业在提高质量的同时，不断强化销售，追求产品销售的充分实现。 （3）、以成本为核心—随着市场竞争的日益激烈，企业开始通过在生产和管理的所有环节上最大限度地削减成本和压缩销售费用来实现利润最大化。 （4）、以客户为中心—由于成本不能被无限制的削减，企业目光由内向外转向了客户，努力通过把握客户的需求来增加利润。 （5）、以客户满意为中心—客户的满意以及所导致的客户忠诚，是客户利润的源泉 3、消费者价值选择变迁： 理性消费阶段--人们收入有限，价格和产品质量是决定人们消费行为的主要因素。 感性消费阶段--不仅仅关注产品的价格和质量，更注重品牌、外观设计等。 情感消费阶段—更关注产品所提供的附加利益，如售后服务、信任程度、个性化的满足等。 （二）、客户关系管理的产生 1、需求的拉动 （1）、客户的需求。客户的购买行为已进入“情感消费阶段”，产品的特性不再是人们选择产品是考虑的首要因素。企业提供的附加利益，企业对客户个性化需求的满足程度以及企业与客户之间的相互信任，都成为影响客户购买的主要因素。这一阶段，客户的选择标准是“满意”与“不满意”。 （2）、企业的需求。由于新技术使新产品的生命周期越来越短以及售后服务的易模仿性，使得拥有忠诚客户是企业能够保持竞争优势的重要资源。吸引一个新客户的成本是留住一个老客户的好多倍。忠诚于企业的客户数目增长为企业带来的利润增长远大于其数量的增长。 2、管理理念的更新 （1）、以市场为中心的营销理念不再适应新形势的发展，如何满足客户的个性化的需求成为企业营销活动的重点。 （2）、市场营销组合理论从4P理论到4C理论再到4R理论 （3）、营销理论发展变化过程就是客户导向不断增强的过程，主要转变有：以市场为中心向以客户为中心的转变；以市场为中心向以关系为中心转变；以大规模无差异营销向个性化营销转变；以满足目标客户需要到满足有价值的客户需要的转变。 3、技术的推动：互联网技术、数据库技术、数据挖掘技术以及个人电脑的普及使用，使客户关系理论在大范围内的运用成为可能。 （三）、客户关系管理的定义 客户关系管理，是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及重新组合，以完善客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终身价值和企业利润增长的“双赢”策略的实现。客户关系管理是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，客户关系管理应用将为企业实现有效的客户关系管理。是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过