第三十五章客户服务代表行为规范管理办法205-206.doc

客户服务代表服务行为规范管理办法 为规范客户服务代表的行为，树立良好的企业形象，提升公司的行业知名度，促进市场业务的开展，特制定本办法。 一、行为标准 着装干净整齐 用语文明礼貌 态度和蔼亲切 起立服务、热情招呼 主动询问、了解需求 姿态端正、形象良好 耐心答复、详细解答 全程服务、优质高效 二、用语规范 你好，是来接车吗？ 请把您的接车手续拿出来核对一下。 你好，请到财务室交一下车款？ 这是您的提车手续，请仔细检查核对一下，仔细收好。 请您在这里签收？ 二、奖惩措施 1、违规处罚 ⑴、着装肮脏、不整齐，对当事人处以5元罚款。 ⑵、用语粗俗、骂人者，引发客户不满，对当事人处以5元罚款。 ⑶、态度恶劣，动手打人者，引发客户不满，公司内部通报批评并处以100元罚款。 ⑷、见到客户不起立，服务不热情，遭客户举报的，查实后，对当事人处以10元罚款。 ⑸、不主动询问客户服务需求的，遭客户举报的，查实后，对当事人处以10元罚款。 ⑹、服务姿态不端正，或躺在椅子上，或背对着服务台坐的，遭客户举报的，查实后，对当事人处以10元罚款。 ⑺、不回答客户的询问，或敷衍询问，遭客户举报的，查实后，对当事人处以10元罚款。 ⑻、让客户直接拿着手续到部门或找人办理，遭客户举报的，查实后，对当事人处以30元罚款。 ⑼、对服务人员的不实举报，经查实后，将在公司大会上恢复服务人员的名誉，同时对是公司员工的，将大会点名批评并给处以100元的罚款。 2、奖励规定 ⑴、服务热情，负责任，得到客户认可，受到客户赞誉的，查实后，在公司内部通报表彰，并奖励当事人40元。 ⑵、向公司建言服务改进建议，经公司采纳推广效果明显的，在公司内部通报表彰，奖励当事人50元。 三、监督措施 1、客户服务代表行为规范接受客户的监督。客户服务人员主要是为客户提供接车服务，因此必须接受客户的服务监督，客户有权对自己享受到的劣质服务，向公司领导层当面或通过信件表达自己的诉求。 2、客户服务代表行为规范接受业务员、区域经理的监督。服务是为了促进市场业务的开展，业务员或大区经理有权对本区域客户受到的有害于工作进展的劣质服务，向销售公司主管领导汇报，提出处理请求。 3、客户服务代表行为规范接受相关部门的监督。客户服务水平代表着公司的管理水平，直接影响着公司的形象、利益，为维护公司的良好形象和合理利益，相关部门有权直接指正不良的服务行为。 4、客户服务代表行为规范接受公司领导层的监督。为更好地创造客户服务价值，塑造公司竞争优势，公司领导层将定期或不定期的进行服务行为抽查，对违规行为将当场予以纠正，并作出处罚。 206