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广西大学行健文理学院 汽车服务工程论文 题目：如何提高顾客的参与质量 学 部：理工学部___________________________ 专 业：交通运输___________________________ 班 级：2008级（1）班______________________ 学 号：0838190121__________________________ 学生姓名：李懿晓______________________________ 指导教师：黄大明______________________________ 二〇一一 年 十二 月 如何提高顾客的参与质量 摘 要 汽车保有量的迅速增加促使汽车市场迅猛发展。为了提高竞争力,很多经销商都意识到提高客户满意度的重要性。如何提户满意度更好地搞好经销呢?本文就此问题进行了认真分析。 关键词：汽车服务 顾客 满意度  How To Improve The Quality Of Customers Participation ABSTRACT The car retains the quantity increases rapidly led to the rapid development of automobile market. In order to improve competitiveness, many dealers are aware of the importance of improving customer satisfaction. How to raise customer satisfaction better distribution? The article undertook serious analysis Key words: Service Customer Satisfaction 目 录 第一章 前 言 1 顾客的满意度 2 2.1 顾客满意度的含义及意义 2 2.2 如何提高顾客满意度 2 自己的想法和建议 4 3.1 服务理念的加强 4 3.2 人员素质的提升 4 3.3 硬件水平的加强 4 3.4 强化核心服务流程 4 3.5 做好客户回访工作 4 3.6 数据分析与运用 5 3.7 合理的绩效考核制度 5 致 谢 6 参考文献 7 前 言 在这个汽车越来越普遍的时代，人们不仅仅对汽车本身的性能、外观要求高，更对汽车服务行业的要求也高。在此情况下，如果我们作为汽车的销售者或者是经营者，我们要如何去提高顾客的参与质量呢？ 首先，我们要了解什么是顾客的参与质量，顾客的参与质量就是意味着顾客在接受服务的时候所感受到的满意程度，从而使顾客更想参与到其中来。这就提示我们了，要提高顾客的参与质量，首要解决的问题就是“如何让提高顾客的满意度？”。这就需要我们在与顾客沟通的过程中，必须清楚地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分满意，既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注、对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节。就像，一句温暖的话语如春风拂面，让顾客感觉舒爽无比；一句冷漠的话语如寒风刺骨，让顾客寒彻心扉，这就是在语言上的一种魅力，也不失是一种提高顾客满意度的方法。 顾客的满意度 2.1 顾客满意度的含义及意义 客户满意度是一个相对的概念,是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。客户满意是指客户对其感受。满意度是客户满足情况的反馈。它是对产品或者服务性明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的能,以及产品或者服务本身的评价;给出了(或者正在给出)一个与消费的满足感有关的快乐水平,包括低于或者超过满足感的水平,是一种心理体验。保持客户的长期满意度有助于客户关系的建立并最终提高企业的长期赢利能力,取得最高程度的客户满意度是营销的最终目标。 2.2 如何提高顾客满意度 对于大多数汽车经销商而言,如何提高顾客满意度是一个既现实又痛苦的问题。之所以说“现实”,是因为绝大多数汽车厂家都把客户满意度作为考核经销商工作的重要指标,并直接与经销商返利挂钩。之所以说“痛苦”,是因为不少经销商感觉到稳定提升满意度水平相当困难,不少办法短期有效,但难以持久。那么，汽车企业提高顾客满意度的对策就应包括以下几点： 2.2.1重视“客户