第003章解說服務使命與榮耀.ppt.pptVIP

第三章 解說服務使命與榮耀 1-* 3-* 台灣的各項產業皆有蕭條現象，唯獨觀光產業是唯一不會沒落的產業，但是如何提振優質的旅遊文化，倡導合理的遊憩行為，解說員扮演了扭轉乾坤的角色。 3-* 因此國內的國家公園、國家風景區，大量培養解說志工，而且有制度的管理與獎勵，發揮極大效益的社會功能及良好的社教模式。 主題樂園或展示場所，專業的解說人員訓練，極其受到重視；如此專業化的解說服務伴隨著業績的成長，是有目共睹的。但無論如何解說服務已成為台灣必然發展的趨勢，解說人員需求的增加，也是預料中的重要事實。 第一節　台灣解說人員的發展情形 3-* 解說員能引導遊客體驗自然之美，同時又能對遊客做適切的環境教育，喚醒遊客維護環境及自然景觀、保育生態，從而能和遊客一起塑造優質的旅遊環境、倡導合理的遊憩行為，共同建立風景區永續經營的理念。 一個稱職的解說人員，其扮演的角色應具有下列功能： 一、代表台灣風景區的形象 二、代表外國遊客對台灣的觀感 三、塑造優質旅遊環境，倡導合理遊憩行為的舵手 四、國家觀光產業發展的推手 第二節　解說人員的榮耀與使命 3-* 第三節　解說人員必備的條件--專業知識 可是解說服務並不純然是快樂的事，解說既是服務的工作，是提供無形的勞務或知識的滿足服務，同樣質性的服務可能由於客群的不同而有不同的需求（吳明哲，2001），當然會有不同的滿意程度。 3-* 一、瞭解台灣地理地質及人文風貌 二、嫺熟解說地的風景特色及其意涵 三、能解說出台灣有別於遊大陸的旅遊方式 台灣面積3600平方公里、南北總長不超過260公里，卻有崇山峻嶺及沃野平原，合歡山頂下雪、南部椰林海灘卻是豔陽高照；站在玉山山頂眺望群峰皆覽，徜徉日月潭舉目四望，湖畔皆顧，這就是台灣「小而美、小而精」的優質旅遊方式。 第三節　解說人員必備的條件--專業知識 3-* 四、嫺熟解說技巧與遊客帶領的方法 不同社經背景、不同旅遊方式、不同年齡層的遊客，有不同的解說技巧與帶領方法。 五、外語能力的加強及各項解說輔助的器材應 用 第三節　解說人員必備的條件--專業知識 3-* 第三節　解說人員必備的條件-專業知識 六、熟悉相關休閒觀光行政與法令規章 七、具有人文藝術及哲學的素養 解說服務是一種禮品，解說人員將風景區的美當作一項禮品送給遠道而來的遊客，能用心去傾聽大自然的聲音，天籟有聲、曠古迴響。對遊客環境教育闡述四時運轉不變的道理，珍惜資源使自然資源不因觀光業的發達而遭破壞，正如孟子梁惠王篇：數罟不入洿池，魚鱉不可勝食也；斧斤以時入山林，林木不可勝用也。 3-* 第四節　解說人員需具備的專業技能 一、對不同社經背景的遊客有規劃不同解說教案 的能力 不同社經背景的遊客、遊憩的期望、旅遊的目的自有不同，加上停留的時間、年齡、學歷、職業、社會地位，對旅遊的期望也不相同。 二、帶動遊程氣氛、增加遊憩價值及自然體驗設 計執行的能力 3-* 第四節　解說人員需具備的專業技能 三、處理緊急應變的能力 往返旅遊的途中或目的地，難免都有一些想像不到的事件發生，團體方面諸如：山路坍方及氣候突變、車輛故障及肇事、隊員傷病等等，解說人員對當地環境最熟悉、路況最清楚、對飯店餐廳及警政、醫院救援單位分佈狀況也最明暸，協助處理緊急事故，總比遠方來的遊客更方便。 3-* 第四節　解說人員需具備的專業技能 四、解說員需具備旅遊保健知識與初級急救的技能 旅行途中常有意外發生，有些人總認為既然是意外，就是無法避免的，其實這是不正確的，許多的意外事件事先防範得宜，事後處理得當，自然可以使意外不致發生或使傷害降至最低。 3-* 第四節　解說人員需具備的專業技能 五、解說員的儀容、工作態度與職業道德 解說員在工作時應著制服，但卸下解說工作之後，卻不宜穿著制服，到處閒逛。值勤時，或有不雅、不當的行為，嚴格禁止為拉近遊客距離，而罔顧大多數遊客的利益。解說員應以專業及誠懇的服務態度感動遊客但應避免對專業之外，作不實的解說，尤其對歷史典故、典章文物方面要依據典籍做最正確的解說。 3-* 第四節　解說人員需具備的專業技能 必須強調是稗官野史並無根據，避免以訛傳訛同時最忌神鬼惑眾、或講解不明草藥，不得從事商業行為，食宿、農特產品的介紹，應推廣合法商家為宜，解說服務另一項最大的功能，在於推介地區產業、活絡社區商機，介紹農特產品自可促進遊客購買的意願，無法避免也無須避免，解說員自己不可以有從事商業行為或是強行為某家推銷價格紛爭或瑕疵品，均應以合法商家為宜。 3-* 第五節　帶隊解說應攜帶的物品 一、風景區相關主題的文宣、手冊或DM 書面資料的發送，並非漫無限制，否則既浪費經費且遊客也不會珍惜，夠使每一個家庭為單位拿到一份資料，代表你的帶隊功力已夠火