P-A-00-01质量客诉管理办法22.docVIP

制作单位：研发中心 制度编码：P-A-00-014 发行状态：■网络 □书面 阅读等级：■A级：全体员工 □B级：部门主管（含）以上员工 □C级：副总级（含）以上人员 建立修改记录 总页数：5 版次 生效日期 撰稿人 修改说明 A/0 030901 闫红伟 新制订 目的 明确质量类客诉的反馈、处理过程及要求。 以快速有效解决客诉，使顾客满意，并减少损失，预防类似客诉 流程作业说明： 信息接收：品管部或其它部门接收到市场各类客诉信息时，将客诉信息进行判断、分类，详细记录在「」「」 多人次食用同批号产品出现相同不良症状； 品管、制造 调料包发霉变质； 制造 批量面饼有严重的焦糊味、油蛤味或其它异味； 制造、品管、销售 虫类或其它异物存在于调料包内（料包未打开） 制造 批量轻面 制造、品管 设备原因造成的批量毛刺面客诉 制造、品管、工程 产品设计标准不符合国家相关标准导致的客诉 研发中心 质量客诉处理不及时协调不主动导致客诉升级 品管、品保、销售 10．产品内外包装的设计、标识、标签、商标等与国家相关标准不符 企划中心、法制部 B类 （一般） 面袋、调料包为空包（有实物，且未开封） 制造 整箱缺包（未拆箱，封箱胶带为原装胶带）； 制造 砸包、连包（有实物）； 制造 非砸包原因的漏油、漏粉、漏酱（有实物）； 制造 少调料（有实物，且未开精装袋）、内外不一致 制造 设备调整不良造成的面袋中、端封未封； 制造 7.夹生面造成的发霉 制造 C类 （轻微） 设备调整不良造成的个体面袋中、端封未封。 制造 面袋挂角造成的开箱时面袋撕破。 制造 3. 打印日期有误或外膜、外箱无打印日期。 制造 注：根据质量类客诉的严重性程度分为A类（严重）、B类（一般）、C类（轻微）三类，作为质量管理的一项重要控制指标，在年度绩效考评时运用。不同类别的客诉率指标不同，考评占比不同。 非责任性客诉 包装打开不能确认原因的异物类; 单独出现的食用后不良症状; 批号不明的产品,无可追溯性; 其他无可追溯性客诉; 过保质期的产品客诉； 职能部门非善意抽验； 非责任性客诉处理 由销售部门负责协调沟通； 相关部门通力合作，提供相关支持； 相关制度 无 相关表单 客户抱怨、投诉记录单（M-F-00-031） 10.附件 无 制 度 名 称 制 度 编 码 版 次 页 次 质量客诉管理办法 P-A-00-014 A/0 5