ZN-QC-XZ-1员工行为规范.docVIP

1.目的 向员工传达公司的主张、要求，规范员工个人的工作行为，提高员工的职业素质。 2.适用范围 适用于公司全体员工。 3.职责 3.1 员工个人：须经常学习、自觉遵守行为规范的各项规定。 3.2 用人部门：负责组织员工集中学习、讨论、讲解行为规范；负责员工行为规范的日 常指导、监督和考核。 3.3 行政人事部：根据服务质量标准、社会进步和行业发展，不定期修订、发布行为规范； 负责检查部门组织学习情况，检查员工遵守行为规范的情况。 4.程序 4.1 精神面貌 4.1.1 精神饱满 须保持旺盛的工作精力，目光炯炯有神，不得显露疲态倦容，不得无精 打采、垂头丧气、左顾右盼、东张西望。 4.1.2 服务主动 A 接待住户时，须微笑服务、彬彬有礼、有问有答。 B 须耐心解释住户的疑问，不得表现出厌烦的表情和语气。 C 暂时不能答复或解决的问题，须做好记录，向部门负责人汇报处理。 4.1.3 尊重人格 A 无论是上级还是下级，无论是顾客还是员工，人格都是平等的。 B 须时刻保持人格的尊严，不卑不亢、从容大度，不计较他人的态度。 4.2 工作态度 4.2.1 服务主动热情 接待顾客须做到“三个一样”，即“对待生人熟人一个样、大人小孩一个样、忙时闲 时一个样”，尽力为顾客提供及时方便的服务。 4.2.2 工作认真细致 须尽职尽责工作，追求细节精品、过程精品、服务精品，展示职业素质。 4.2.3 为人诚实守信 A 诚实守信是做人的基本准则，是公司的立业之本。 B 务必对客户、对公司、对同事都要忠诚老实、实事求是、言必行、行果。 C 诚信靠日积月累地建立，须珍惜个人和公司的诚信。 4.2.4 共享工作喜悦 A 常把微笑送予同事和客户，常与他人分享工作的业绩和荣誉。 B 建立友谊，增进心灵交流。 4.3 工作作风 4.3.1 遵守时间观念 A 须严格按时上班、下班，准时签到。 B 须严格遵守工作流程规定的时间节点。 C 须按时完成工作计划。 D 须准时参加集体活动。 E 会客拜访须准时到达。 4.3.2 工作效率观念 须始终追求较好的工作效果、精益求精，保持较快的工作节奏；急客户所急、所需， 为客户排忧解难。 4.3.3 遵守制度观念 A 须严格遵守《员工手册》、公司的各项规章制度和小区公众制度；须遵守公司的保密 规定；须认同公司的企业文化。 B 做优秀员工、认真工作、提供优质服务，不得触犯规章制度的高压线。 C 须树立正确的团队观念、大局观念。 D 个人性格、作风、工作方法须服从于团队工作需要。 E 个人工作须服从组织安排、服从组织领导。 F 须正确处理个人利益与组织利益关系。 G 团队合作精神 团队与团队之间、团队内部员工之间须互相配合、真诚作、 同心协力开展工作。 4.3.4 原则性与灵活性 A 须贯彻公司“以人为本、服务为先”的服务理念。 B 须贯彻“让业主满意”的服务宗旨。 C 须贯彻“诚信立业、顾客为本，突显细节、超值服务，强化执行、铸造 精品，依法 4.3.5 服从组织观念 A 须树立正确的团队观念、大局观念。 B 个人性格、作风、工作方法须服从于团队工作需要。 C 个人工作须服从组织安排、服从组织领导。 D 须正确处理个人利益与组织利益关系。 4.3.6 团队合作精神 团队与团队之间、团队内部员工之间须互相配合、真诚协作、同心协力开展工作。 4.4 集体活动 员工须积极参加部门及公司组织的各项集体活动，发挥个人爱好特长，活跃活动气氛，增进同事交流，促进企业精神文化建设。 4.5 环保观念 4.5.1 须维护文明办公环境、文明宿舍环境、小区人文环境。 4.5.2 爱护海洋、生态、自然，积极宣传环保、参加环保义工。 4.6 仪容仪表 4.6.1 行走 A 行走须保持适当节奏。 B 二人不得搭脖、挽手相行。 C 与客人相遇须打招呼、礼让先行，靠边行走。 D 与顾客同时进出门时，须礼让顾客先行。 E 请人让路时，要讲对不起，不得横冲直撞、粗俗无礼。 4.6.2 站立 A 站立时脊背挺直、抬头挺胸、收腹，一只手放于另一只手上方、自然下垂于身前， 两腿垮直、脚跟并拢、双脚分开成 30 度。 B 目光平视，充满自信，心情乐观愉快。 4.6.3 坐姿 A 日常工作须自然抬头挺胸端坐。 B 接待客户时，上身微向前倾，用热情、欣赏的眼光注视对方，不可双手支于