从质量管理的角度看格林豪泰酒店管理集团的发展.doc

从质量管理的角度看格林豪泰酒店管理集团的发展 陈晨 摘要：本文以格林豪泰酒店管理集团的服务质量发展为例，意在讲述服务类企业在质量管理中应当注意的事项。以格林豪泰看重数据决策为例，重点点明服务类企业应当看重消费者反馈的数据，以数据做凭据做决策：其次，本文引用流程图法和帕雷拉图，讲述服务类企业在发展定位中，要善于找寻自身发展障碍，善于取舍服务质量不高的部分。最后，以格林豪泰的追踪式服务为例，阐明服务业企业和工业性企业一样，要把服务当做产品，注重产品的售后跟踪，以便扩大市场份额，提高服务质量。 关键词：数据、质量管理方法、分析决策 Abstract:Based on the Green Tree Hotel Management Group’s development as an example, the quality of service is intended to tell in the quality management in a service industry should pay attention to matters. With Green Tree value data decision as an example, the key points to the service class enterprises should consider customer feedback data, to data credentials do decisions: second, this article refer to flow chart method and paley latour, service class enterprise in the development of positioning, must be good at looking for their own development obstacle, is good at choose a part of the service quality is not high. Of Green Tree is discussed, the tracking service, for example, service companies and industrial companies, to service as a product, pay attention to the product after-sales tracking, in order to expand market share, improve service quality. Key words:Data、Quality control methods、Analysis and decision 正文： 一、数据是决策的基础 统计技术的基础是数据 统计技术在质量管理中的作用是：归纳、分析问题、显示事物的客观规律。而数据则是统计技术的基础。有了数据，才能在质量管理的环节归纳和分析问题，才能根据数据进一步的显示事物的客观规律。 格林豪泰酒店管理集团于2004年初成立，由美国APH(American Pacific Home，Inc)公司、美国George realty、美国统一投资集团股东和其他若干跨国集团联手创办；是中国国内建立的第一家全外资、拥有全新经营和服务理念的高品位、高性价比的商务型连锁酒店集团。 成立之初的格林豪泰酒店首期投资只有美金三千万元，作为一个外商独资企业，在中国的发展无疑会受到中国人价值观和对服务质量要求标准的质疑和挑战。因而，建立怎样的格林豪泰酒店管理的核心价值观，成为当务之急。 2004年，格林豪泰酒店管理集团高层会议决定，采取大规模随机抽样的方式，调查中国人对酒店管理服务的需求和标准。历时三个月的随机抽样，格林豪泰酒店管理集团最终确立了为顾客提供“超健康，超舒适，超价值，超期望”的核心价值，高性价比的产品和服务。 意思就是说每一家格林豪泰酒店，都要为顾客提供宽大舒适的席梦思大床，安静的客房，强劲稳定的独立静音空调，全天候热水澡，高速光纤上网，护眼台灯和宽大的书桌，多功能商务中心，高品质的床上用品和卫浴用品等等，让每一位商旅客人享有一个“安静，健康，友好，舒适”的休憩空间。 正式这样的市场抽样确定的核心价值观，让格林豪泰酒店管理集团在中国的发展更加顺利，格林豪泰二期投资美金二亿二千万元。资金规模在同业中处于领先。 （二）数据反映出产品的质量特性。 质量特性值通常表现为各种数值指标，即质量指标。一个具体产品常需要多个