4.6日中源宏公司客服岗位职责(执行版).docVIP

武汉中源宏房产信息有限公司 客 服 岗 位 职 责 二零一六年制订 目 录 第一节 怎样做好客服---------------------------------3页 第二节 做好客服的好处------------------------------3-4页 第三节 从哪些方面做好客服--------------------------4-5页 第四节 客服人员素质要求----------------------------5-7页 第五节 客户投诉应答技巧----------------------------7-8页 第六节 客服回访话术用语----------------------------8-9页 第七节 客服服务技巧知识----------------------------9-10页 名称：客服岗位职责 密级：阅后存档 编号：ZYH-16-004 收文人：客服 编制：人事部 审核 生效期： 第一节 怎样做好客服 一、怎样做好客服工作 客户服务工作的好坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾：能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客服服务也是一个关键环节。 在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标注在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括售后服务、客户接待，客户投诉的反应。客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。 做客户服务工作只是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。 第二节 做好客服的好处 一、做好客户服务工作对个人到底有哪些好处 第一：做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难伺候的客户、刁蛮客户等等）； 第二：有助于客户服务经验的积累，在今后的企业发展道路上，企业更看重将是营销人员，因此拥有丰富的客户服务经验的你，价格不可估量； 第三：有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行存款一样，存款越多利息越高，而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报率就会越高； 第四：有助于人际关系与沟通能力的提升，通过结交各路人马，你的见识与胆识与才识自然会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些，那成功就指日可待。 第三节 从哪些方面做好客服 一、从哪些方面做好客户服务工作 ●一；心里素质（忍耐与宽容） ●二；品格素质（注重承诺，不失信于人） ●三；技能素质（勇于承担责任） ●四；综合素质（要有博爱之心） 二、“五步一法”服务体系 ●第一步；认识客户 ●第二步；了解客户 ●第三步；帮助客户 ●第四步；理解客户 ●第五步；感动客户 ●“一法”则是指“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。 三、客户需求的认知 ●客户需求的认知： 1. “硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作。 2.“软服务”：在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实过程能急剧提升客户满意程度。 三、客户需求满足感 1.在硬服务充足的情况下，则“软服务的充足性”将导致客户满意程度的激增，客户表现为“惊喜”。 2.在软服务缺失的情况下，“硬服务的充足性”，只能使客户认为“理所当然”。 第四节 客服人员的素质要求 客服人员品格要求 ●1.忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德 ●2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一 ●3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人 ●4.勇于承担责任 ●5.强烈的集体荣誉感 客服人员素质要求 ●1.“处变不惊”的应变能力 ●2.挫折打击的承受能力 ●3.情绪的自我控制能力 ●4.积极进取，永不言败的良好心态 ●5.语言表达能力 ●6.丰富的行业知识经验 ●7.熟练的专业技能 ●8.优雅的语言表达技巧 ●9.思维的敏捷，具备客户活动心里的洞察力 ●10.具有良好的人际关系沟通能力 ●11.具备专业熟练的客服电话接听技巧 ●12.良好的倾听能力 客服人员综合素质要求 1.“客户至上”服务观念； 2.工作独立的处理能力； 3.各种问题分析解决能力； 请注意！ 1.在客户服务的语言中，没有“我不会做”。 你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲话上，而不是注意力转移。 正确方法：“我能为你做的是……” 在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的” 客户会认为他