B5-客户关系管理中心.docVIP

客户关系管理中心职能 部门名称 客户关系 管理中心 编 码 版 本 页 次 1/2 修改状态 一、部门组织结构 二、部门主要职 根据公司发展战略，履行制定公司客户关系管理战略及策略并实施的职能 CRM、呼叫中心系统整体规划、引进、维护及完善工作的职能 在客户细分的基础上，履行对高价值的客户群进行维护的职能 通过客户需求分析，履行对特定的客户群进行特定的产品直销的职能 履行对不同价值客户群进行调研，为营销部门提供参考依据的职能 履行指导、推动大客户（机构客户及团购客户）的开发与维护的职能 利用CRM系统建立动态客户资料数据库，为实现公司上市奠定坚实的基础性资源 充分发挥呼叫中心的咨询功能，履行对目标客户群进行优惠推介、新品推广、服务升级，推动客户重复、持续消费，优化客户关系管理，提升企业品牌形象 通过对客户进行满意度调查，掌握客户满意度状况，并为相关部门的服务品质考核提供依据 持续对服务店客户专员进行业务指导、培训，参与其绩效管理 积极学习与借鉴行业内先进的呼叫中心管理与技术，确保呼叫中心高水平运作 履行指导本中心各部门经理建立健全各功能模块正常运转的规范、制度、流程等工作 履行对本中心实施全面管理，采取有效措施（如绩效管理、培训等），提高客服水平。 版 本 页 次 2/2 修改状态 三、部门关键成功因素（CSF） CRM系统与呼叫中心系统推情况、 职位类别 职位等级 职位名称 职位编制 管理类人员职位 M4 客户关系管理中心总监 专业类人员职位 --- 行政类人员职位 --- 操作类人员职位 --- 呼叫中心职能 部门名称 呼叫中心 编 码 版 本 页 次 1/2 修改状态 一、部门组织结构 二、部门主要职 组织建设、维护、完善、改进呼叫中心系统的工作职能 建立健全呼叫中心各功能模块正常运转的规范、制度、流程的工作职能 充分发挥呼叫中心的咨询功能，履行对目标客户群进行优惠推介、新品推广、服务升级 履行规范公司的客户投诉管理工作的职能，并建立健全相关制度；履行对客户投诉处理工作进行指导与监督的职能；履行对于重大投诉个案进行处理的工作职能 履行对呼叫中心的各类指标完成情况及时进行分析、总结、整改的职能 及时收集、汇总客户的意见和建议，及时牵头组织相关会议，改进产品、服务、业务流程、促销方式等 履行对本团队实施全面管理，采取有效措施（如绩效管理、培训等），培养一支高素质、专业化的呼叫中心团队。 三、部门关键成功因素（CSF） 呼叫中心系统推情况 呼叫中心职能 部门名称 呼叫中心 编 码 版 本 页 次 2/2 修改状态 四、 职位类别 职位等级 职位名称 职位编制 管理类人员职位 M2 呼叫中心经理 M1 投诉管理室主任 M1 咨询室主任 M1 品质室主任 专业类人员职位 P3 投诉专员 P2 品质员 P1 话务员 行政类人员职位 -- 操作类人员职位 -- 客户关系管理部职能 部门名称 客户关系管理部 编 码 版 本 页 次 1/2 修改状态 一、部门组织结构 二、部门主要职 组织建设、维护、完善、改进CRM系统的职能 进行客户价值分析，履行对不同价值的客户群进行维护的职能 通过客户细分，履行对特定的客户群进行特定产品直销的职能 履行客户资料管理的职能 组织、推动实现集团公司客户资料库客户数量最大化 组织对不同价值客户群进行调研 对服务店客户专员进行业务指导、培训，参与其绩效管理 对客户满意度调查，明确公司的客户满意度状况 协助各部门、各服务店进行相关工作（如：新店开业现场客户调查、短信代发等） 履行对本团队实施全面的管理。采取有效措施（如绩效管理、培训等）。 三、部门关键成功因素（CSF） CRM系推情况 客户关系管理部职能 部门名称 客户关系管理部 编 码 版 本 页 次 2/2 修改状态 四、 职位类别 职位等级 职位名称 职位编制 管理类人员职位 M2 客户关系管理部经理 M1 客户资料室主任 M1 客户维护室主任 M1 客户服务室主任 专业类人员职位 P3 客户维护专员 P2 客户资料员 P2 客户服务员 行政类人员职位 -- -- 操作类人员职位 -- -- 大客户开发部职能 部门名称 大客户开发部 编 码 版 本 页 次 1/2 修改状态 一、部门组织结构 二、部门主要职 组织对机构客户、团购客户进行开发，承担公司下达的业绩指标 利用公司现有零售