(车站小组组长个人工作总结.docVIP

车站小组组长个人工作总结 车站小组组长个人工作总结 车站小组组长个人工作总结转眼间，羊年已经接近尾声，这一年无论是车站，还是个人都经历了许多……，同时也积累了一些经验教训，感谢领导给了我成长的空间、勇气和信心。这一年来一直以“管理、服务、培训、营销”八字方针和“五不自”为自己工作上的指导方向，以张总提出查找“十大问题”和“责任心去哪了”为查摆源头，下面我将以这四个方面结合自己的工作情况和学习情况，做一下总结，与大家分享。管理方面： 作为班组文化建设小组的组长，主要工作是监督科室记录、完善活动记录、更新板报内容、每月一次的旅客座谈会、管理及更新博客等。首先，上半年与组员李荣雪、下半年与新组员于芳搭档，坚持每月召开“温馨驿站”旅客座谈会，在总结去年经验后，我们变被动为主动，座谈中我们主动向旅客介绍一些我站推出的服务项目及新业务等，让旅客更加了解我站无论客运、货运、旅游、包车等我站的多元化服务，再与旅客们讨论乘车时发现问题等，对旅客提出问题及时解答并记录。同时为了吸引旅客参与，向旅客赠送会员卡、和矿泉水、奶茶等，深受旅客们的喜欢，邀请的旅客大多是学生、有务工者、有商务人士不同群体，通过他们向朋友圈、单位等宣传我站，并向我们提供一些包车、旅游、物流等信息，在为我站增加客流量的同时，也为旅客们的乘车提供了方便。会后总结、记录，在祁处长的指导下《旅客座谈会记录表》不断改进，内容完善、真实。其次，班组板报更新继续实行每月一小组轮换形式，并定于每月25日更新完毕。同时各小组在板报设计上也有原来坐等组长设计的现象，先讨论更新内容，再将编排内容、设计图片分配到个人，让组员都学着用电脑设计简单图片、制作等，大家共同完成板报更新。再就是，博客管理方面，在六月份开始制定博客主题，从九月份开始与通讯员的写作主题同步进行，由新加入的组员王宇负责选稿，并在每月20号之前将选好的优秀文章，投到《**》编辑部，这样大家都会机会中稿，同时也提高自己的写作水平。最后，科室资料管理方面有些被动，资料更新是否及时没有落实，自重新划分小组将各项工作分配给个人后，普遍存在只顾自己负责的那一部分，疏于与组员之间的沟通，各项工作进行到什么程度，也疏于过问。在科室召开的查找责任心缺失会议上，发现此问题严重性，针对此问题也进行了整改，加强对科室工作的关心、学会管闲事，不要老等着领导提醒才去做。服务方面： 作为一名话务员，严格遵守话务员岗位要求及职责。耐心服务好每位旅客，准确无误的为旅客订好车票，宣传会员卡优惠政策，推荐旅客网上购票、手机购票和微信购票，帮助旅客找寻失物，去下客区接盲人旅客进站购票、乘车，做好投诉建议汇报、登记和回复工作等。在节假日返程高峰时，为保证车辆实载率，我们科室制作了《温馨提醒表》，将已满员的特殊班次并且电话订票未取的旅客信息登记好，我们会提前一天联系旅客提醒取票，如不需要将订票取消。同时我们制作了《候补乘车登记表》，如满员的特殊车次有退票的，及时与旅客联系为其订票，减少旅客的流失。在四月份站上开通的“高速服务区中转服务”，此服务的实施填补了我站东方向线路缺少的空隙。因旅客来站乘车的时间不同，也为避免有漏送旅客的情况发生，我们制作了《高速中转送客信息登记表》， 方便高速分站的同事接旅客，并且送旅客上车时也会叮嘱驾乘人员在高速服务区附近下车，以防驾乘人员在忙碌中忘记停车，错过了地方影响了行程。培训方面： 积极参加站上和科室组织的各项培训学习活动。培训是为了给旅客提供优质的服务，完善自我。积极参加站上组织客运英语培训和检票记录单培训。观看**老师服务心得讲座，学到很多我们工作中碰到一些类似的案例，不只是教我们学服务技巧，也学如何把我们的心态调整到最佳状态。也是通过培训让我认识到自己掌握知识少、处理特殊事件还不够灵活，自我心态转变和调整有些缓慢。科室里组织的培训，上半年主要以线路为主，对最基本的代码、检票口及中转班车进行学习，下半年以客运知识竞赛考试内容为主要学习内容，同时业务考试改为两周12条线加上《弟子规》语句解释，不再单纯背写语句，还要理解语句中的含义，并且随时对每位员工进行提问，加深印象，熟能生巧。营销方面： 客货游的结合是车站发展史上另一个闪光点。外出宣传时，我们会向市民们介绍近期推出的旅游线路及包车服务、中铁快运等，宣传的内容丰富了，市民们也非常感兴趣。同时利用我站客服QQ空间、科室博客和微博对外宣传，将站上近期推出的优惠旅游线路和站内举行的活动及时发布上去，从中旅客可以了解到车站多元化的服务项目。也会通过自己的亲朋好友及微信朋友圈进行宣传，动员自己的家人、同学、朋友们关注我站微信，帮着一起宣传。有付出也有收获，同学们有找我联系旅游的、也有发货的，虽然数量不多，但大家只要有需要，都会第一时间与我联系。还有在电话里向旅客推荐我站的会