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西安慧聪公司岗位说明书 人力资源部部-2010.**版 人资办发[2010]管字****号 核准/日期： 审核/日期： 编制/日期： 呼叫中心业务支持部主管 岗位工作标准 职位名称 业务支持主管 职位编号 所属部门 业务支持部 职位类别 行政后勤 职等职级 直接上级 业务支持部经理 管辖人数 35人 直接下级 坐席代表、督导、质检 职 位 概 要 1、协助呼叫中心运营经理管理呼叫中心日常工作。 2、帮助坐席代表更好的完成每日工作。 3、监督、评估坐席代表的服务品质和业绩并立刻给予反馈，对服务或业绩突出的小组或个人给予认可和奖励，和坐席代表建立一种和睦的关系，表现出强烈的团队精神来影响整个团队； 4、在技能和工具方面给予坐席代表实际的帮助，保持与坐席代表之间良好的沟通； 5、协助呼叫中心运营经理建立整个呼叫中心的管理和业务流程，并维护它们的正常运转； 6、参与或负责一些特定的业务项目，负责临时组织项目小组，完成KPI报表样式，拟定项目话术，组织开展项目培训、项目模拟通关、试拨打； 7、项目执行期间，保证员工的工作状态与积极性，保证工作任务指标的达成，保证工作成果的质量合乎质量标准的要求，对新人及业绩表现不达标员工进行辅导，使之快速达成任务指标，完成项目所需的报表，维持呼叫中心现场秩序，完善项目制度和流程，保证项目成功执行及项目最终的执行结果；后期对整个项目进行总结分析； 8、每日对项目成员的拨打电话进行录音分析，分析当中的错误及不足之处等，并帮助其改正； 9、向部门提出有利于工作的建议和方案； 任 务 项 目 工作内容 权重/占时 流程指引 制度指引 工作表格 工作报表 部门组织事务管理 对部门员工进行管理、培训，解决坐席代表在电话沟通中遇到的各类问题并给予适时指导，对坐席代表工作成绩进行认可或给予奖励 项目组业绩 《呼叫中心运营手册》 部门日常出勤管理（出勤率） 保证项目执行过程的顺利完成、保证呼叫中心每日工作正常执行，处理坐席代表现场遇到的各种问题 重大责任事故 《呼叫中心现场规章管理制度》 对业绩进行评估及具体实施相应的改进措施、收集、整理和分析业绩数据，根据历史数据制作相关的能表明业绩情况及其发展趋势的图表，和运营经理一道制定坐席代表的业绩目标，把业绩目标对坐席代表作小组和个人上的沟通，参与呼叫中心的相关指标和业务流程，帮助相关人员对现有业务系统和业务流程的评估，主动提出业务改进措施并具体执行 项目组业绩 《项目KPI报表》 部门团队管理 传达公司各类会议内容、按时召开项目的晨会夕会，向坐席代表传达项目要求以及目标 定期组织针对坐席代表专业知识培训，并考核、评价、分析、反馈，提升部门坐席代表技能水平 KPI考核是否合格 《项目KPI报表》 任 务 项 目 工作内容 权重/占时 流程指引 制度指引 工作表格 工作报表 部门团队管理 帮助坐席代表提升个人能力，提升团队工作效率 与部门员工保持持续有效的沟通，建立和谐团队，保证坐席代表正确理解呼叫中心的管理决策 帮助坐席代表解决在系统操作过程中或项目执行过程中所遇到的实际问题，并帮助其完全掌握 及时反馈坐席代表关心工作以及其他方面的建议和意见，了解下属困惑，协调解决矛盾，无法解决的及时上报 事业部支持工作 协助上级建立事业部的管理与业务流程、参与呼叫中心内部的制度以及项目流程、标准、执行方案的建立，并提出自己的建议及意见 切实可行 《项目流程》《项目标准》《提成方案》 协助上级维护事业部制度以及流程的正常运转、并针对性提出建设性意见及建议，及时发现问题，优化流程 如遇紧急项目或有临时项目，必须无条件按大部门安排执行，并在要求的时间内按质按量完成项目 项目业绩 项目准备阶段 成立小组根据安排相应工作 权重/占时 流程指引 制度指引 工作表格 工作报表 项目准备阶段 针对项目进行分析、拟定项目话术、完成项目所需报表、KPI等、制作项目执行所需各种报表及KPI，FAQ，根据项目需要规定每个字段成功标准及应注意事项明细 KPI报表 项目话术、FAQ报表、项目KPI 针对项目拟定奖惩措施 项目培训 对话述字段成功标准及日均成功量 对活动细节及重点奖惩措施进行培训 活动