VIP客人接待程序.docVIP

益加隆国际酒店 VIP接待程序 一、目的： 为使酒店VIP接待工作更细致化、规范化、标准化，体现酒店的服务水平，树立良好的酒店声誉，特制定本程序。 二、范围： 适用于VIP在酒店下榻、视察、访问、参观学习、进行重要商业洽谈等接待工作。 三、术语： VIP：全称为Very Important Person。是能为酒店带来较大经济效益或能为酒店声誉产生较大影响的重要客人。根据实际可分为A、B、C三级。 A级:社会上有地位的知名人士 a）省厅级、副市长级以上官员 b）当地政府主要负责人 B级：对酒店业务有影响的人士 a）正县级以上领导 b）文化、艺术、新闻、体育界等知名人士 c）与公司重要合作关系的企业董事长、总经理，或是由酒店、公司领导确定的非常重要的客人。 C级：能为酒店带来较大经济效益的人士 a）酒店前十位消费大户 b）酒店长住客人及常客 四、职责： 4.1 前厅部 4.1.1负责来宾接待方案的制定和提报，并协助酒店领导做好VIP的接待工作； 4.1.2负责VIP接待的全面协调工作； 4.1.3负责本程序的编写、修改、解释。 4.2 酒店总经理 4.2.1负责出面迎、送A级VIP、必要时出面迎、送B级VIP，了解VIP的相关情况； 4.2.2负责VIP接待过程中特殊情况、紧急情况的指挥决策； 4.3相关部门经理级以上人员 4.3.1出面迎、送A级、B级VIP，了解VIP的相关情况； 4.3.2检查、配合做好VIP接待的相关工作。 4.4 客房部负责人、前厅负责人负责接待所有VIP，了解掌握VIP的相关情况，并跟进相关工作。 4.5酒店保安部负责A级VIP接待全过程和VIP住店期间的安全保卫工作。 五、程序： 5.1 VIP的接待规格 5.1.1 A级VIP由酒店领导、客房部负责人、前厅负责人负责接待，各经营区域由各部门负责人负责接待； 5.1.2 B级VIP由总经理、客房部负责人、前厅负责人负责接待，各经营区域由各部门经理助理以上人员负责接待； 5.1.3 C级VIP由客房部负责人、前厅负责人负责接待，各经营区域由各部门主管级以上人员负责接待。 5.2 VIP预定： VIP的入住、就餐以及其他活动的预定，统一由前厅部负责，前厅部在确定VIP预定到来的时间和要求时，应针对VIP的身份或要求，提前做好接待的安排。对A级和B级VIP，填写?贵宾接待通知单?分送各相关部门做好准备工作，紧急情况下可先电话通知，后补发《贵宾接待通知单》。影响较大的VIP要拟出详细接待方案报酒店总经理批准，并召开有关部门或人员会议进行具体安排。 5.3房务部、餐饮部等其他部门获得VIP到来的信息时，应第一时间通知前厅主管，前厅主管通知行政人事部，行政人事部通知酒店酒店总经理（行政人事部下班后，前厅主管可直接通知酒店总经理）前厅部安排专人予以跟进；同时通知有关部门或负责人做好相关接待跟进工作。 5.4 C级VIP的接待，一般情况下由前厅部和相关部门做好接待和跟进工作，特殊情况可参照以下VIP接待程序安排接待，具体由前厅部确定。 5.5 VIP到达之前，相关部门应做好以下工作： 5.5.1前厅部 5.5.1.1前厅部经理和相关人员了解所有贵宾姓名、性别、单位、职业、职务、人数、消费标准、客人的特殊需求等基本情况； 5.5.1.2确定VIP的联系人、联系电话、结算方式和时间等； 5.5.1.3提前三小时以书面形式告知酒店领导、各相关部门或人员做好相关准备； 5.5.1.4根据通知要求，前厅主管填写审购鲜花单或水果单，采购部联系采购并送至酒店前台，由前台人员通知客房部，在客人抵店前半小时送至房间。如需客户结算，则前厅主管或前台人员将所购鲜花或水果的费用挂VIP房帐，与客房一起结算；如是酒店送的鲜花和水果，则转入酒店帐。 5.5.2客房部 5.5.2.1客房部负责人了解VIP名单、房间安排和其它详细的客人资料，及时将入住有关信息传达给所属部门负责人做好相关准备。 5.5.1.5视VIP情况，根据VIP级别和客人的要求通知前厅安排相应的水果和鲜花（根据VIP的情况决定费用的结算单位）。 5.5.2.3客房部： a、客房经理了解贵宾名单、房间安排和其它详细的客人资料，及时将入住有关信息传达给楼层主管。 b、做好相关区域和房间卫生及有关准备工作。 c、主管级以上人员亲自查房，A级和B级的VIP客人房间应在客人抵店前1.5小时由房务负责人亲自检查，以确保房间设备设施及有关准备工作的质量，如发现房间有问题，应马上通知相关负责人迅速跟进解决。 d、跟催鲜花，跟催送水果、茶具、欢迎信等。 5.5.3餐饮部： 5.5.3.1餐厅负责人要了解掌握宴请的VIP、主宾、参加宴会的人员情况、人数、宴会时间，标准及结算方式，同时注意VIP的饮食习惯、宗教信仰及膳食要求，并将人员情况和注意