从业人员具备的条件.doc

从业人员具备的条件 1.服务员应具备的素质。 2.良好的服务态度。 3.身体健康。 4.操作熟练。 5.反应灵敏。 6.对答如流。 7.遇事镇定。 第二节、工作态度 礼仪、面带微笑、使用敬语。 喜悦、露出笑容。 责任、尽心、尽力、尽职。 效率、急宾客之所急、为宾客排忧解难。 协作、互相配合、真诚协作。 忠实、忠诚老实、有事必报、有错就改、不得提供假情报、情况，诬陷他人。 做事六个要： 无论客人高兴与否，你的声音要高兴。 无论客人帮助你还是客人要求帮助，要说谢谢。 对客人要有耐心，无论什么人。 客人要求帮助时，要尽量做到。 要对客人有礼貌，无论客人是否有礼貌。 认真仔细听客人讲话，并回答问题。 三个不要做： 客人说话时，不要打断说话。 不能让你的声音不耐烦。 不能用“HELLO”“HI”“喂”等语言来代替“你好”。 思想品德与道德： 1.实事求是。 2.公正无私。 3.勤奋努力。 4.乐于助人。 5.无私奉献。 怎样使别人喜欢你： 到处受欢迎的方法：一个人只要对别人真心感兴趣，在两个月内，他就比一个要别人对他感兴趣的人在两年后所交的朋友还要多，原则是对别人表现出诚挚的关切。 一个给人良好印象的简单方法：一个人的面部表情比他的衣着更重要，笑能照亮所有看到你的人，像穿过乌云的太阳，带给人们温暖。 牢记他人的名字。 与他人来往，任何时候语言都要最甜蜜、最真诚的声音。忍（本人之气），受（可受之气）。 第三节、服务意识 服务意思是对服务员具体的岗位要求，感觉是职业道德的基本要求表现，具体操作： 有求必应； ②不厌其烦； ③无微不至； ④自知之明； ⑤善解人意。 建立服务意识，就是为别人、社会、为单位工作，服务没有贵贱之分，只有分工不同，服务要有崇高感、平等感。 第四节、心态调整 心态调整不仅对服务行业的重要，而且对整个社会都非常重要。 如何解决心态问题，不同的人有不同的重点：对决策者来讲更新理念，对管理者来讲革新理念，对劳动者来讲调整心态，心态调整是服务人员迫切需要解决的问题。 心态是一个人的心理状态：有什么心理就有什么样的生活和工作，就有什么样人际关系，就有什么样的服务质量。 服务人员从业要进行心态调整，需要解决三个问题： 1）心态要健康； 2）要学会常想一二； 3）要懂得适当的放弃。 如何衡量心态健康的标准： 1）所谓心态好就是心态健康； 2）强调要有积极性； 3）不能有消极心态； 4）不要有消极悲观、浮躁的心态； 5）要有乐观、浪漫的心态； 6）不能有悲观的心态，不能为人处事过于刻薄。 常想：实际上是讲知足常乐，想一些开心的事，有助于身心健康。 学会适当的放弃：就是在我们工作当中，一方面要量力而行，不断进取，创造机会，同时要明白，凡事要个度，（有时候放弃也是一种美丽）。 第五节、善始善终 做好服务行业工作，必须有始有终。 在服务过程中，始终的总是比较重要，做好服务工作必须善始善终，其中应该注意的两个问题是： ①首轮效益。 ②末轮效应。 总而言之就是我们留给服务对象的印象好与坏，实际是第一效应。 首轮效应的四个特点： A：瞬时性； B：经验性； C：非理性； D：不可逆性。 首轮效应在服务行业中的作用：我们在整个服务行业仅掌握首轮效应，它是一个自始至终良好开端的问题，倘若我们重视首轮效应，将使我们的服务产品，我们整个服务行业，给社会留下完美的良好第一印象。 给别人留下第一印象注意的细节是什么： 1）服务环境问题； 2）现场气氛问题； 3）服务质量问题； 4）员工精神风貌问题。 7. 末轮效应----实际相对着首轮效应而言的，它要求： 1）对单位来讲要做的服务工作的配套； 2）对员工来讲做好自己最好的服务环节； 3）对整个行业来讲要考虑自己科学的规范的后勤服务。 第六节、仪表、修饰 修饰仪表是服务礼仪的基本要求。 服务人员仪表修饰三原则：（基本要求） A：庄重； B：简洁； C：大方。 仪表修饰的重点部位：1）面部 2）发部 3）手部 A：面部修应注意：①无异味；②无异物；③不染彩色发；④头发不能过长。 B：手部修饰：①要清洁；②不涂彩色指甲油；③没有刮破；④注意手指甲的长度。 女性化妆上岗：化淡妆上岗是服务岗位的基本要求。 化妆的作用：1）体现在服务人员整齐划； 2）化妆是一种自尊自爱的表现。 化妆的时候应该注意些什么？从服