私人管家发展方向.doc

私人管家发展方向 为全面提升及推广私人管家服务更大化，予以达到现代化高端度假酒店 宾客基本服务及超越宾客需求，以赢取宾客更好满意度及酒店美誉度； 确立私人管家服务对象 针对VVIP、VIP、IP客人进行专人接待服务； 针对良好的固定合作商（如：携程）客人进行专人快速入住接待服务； 针对高房价、房型入住的客人（如：皇家别墅1幢、行政别墅4幢、豪华爱家22幢、蜜月别墅24幢等共51幢）提供全方位专业化私人管家服务，除免费升级入住客人除外； 确立良好管理体制 完善私人管家标准服务流程及工作流程 —SOPPMP —Daily Check List 完善私人管家人员编制以达到服务定位 —拟定15人编制，编制一名分部经理及一名主管，员工13名 —24小时服务制 良好的培训体制 —酒店各部交叉培训{餐饮、客房、水疗、预订、康乐等} —前厅内部交叉培训{前台、礼宾、总机、大副} —酒店产品知识及周边城市信息 私人管家服务项目 当日到店欢迎及离店短信 快速房间办理入住及退房手续 每日报纸派送 叫醒服务 免费擦鞋服务 免费熨烫服务（仅2-3件） 行程安排（旅游、餐饮、SPA、康乐、交通、票务） 浪漫服务安排（烛光晚餐、花瓣浴、蜜月房间布置） 看护服务安排 房间用餐服务安排（仅为别墅要求BBQ安排的客人，房间BBQ收费价及菜单由餐饮部订制） 私人管家操作流程 房间入住办理流程 了解宾客预订信息及特殊要求 （房型、房晚、交通等特殊服务需求） 当日抵店欢迎短信或电话关怀 （以姓氏称呼） 房间安排及准备 （排房、查房、房间布置、特殊要求） 准备到店接待物品 （RC单、房间钥匙、押金单、无线刷卡机、欢迎饮料、毛巾、花环或项链、电瓶车等） 抵店欢迎仪式 （根据客人或VIP级别不同进行个性化接待安排） 房间设施介绍 （根据房间特色简明扼要介绍房间设施及操作演示） 入住手续办理 （证件收集，详细确认入住信息：房晚、房数、早餐人数、房价、押金、结帐方式办理等） 管家服务安排及跟进 （详细与客人确认服务需求：餐饮预订、SPA预订、康乐预订、旅游行程、洗衣服务、擦鞋服务、交通安排等） 完成西软系统入住信息更新及输入（详细输入宾客证件信息及喜好） 证件系统更新 （宾客证件复印及扫描证件发送） 归类宾客信息（RC、押金单、刷卡单）及归还宾客证件 跟进宾客服务需求 房间退房办理流程 宾客致电私人管家要求办理退房或私人管家提前联系客人确认退房时间 根据宾客房号取出宾客信息夹内的RC单、押金单或预授权单