管理沟通阶段练习1答案.docVIP

《管理沟通》课程阶段练习一参考答案（第一章——第三章） 一、单选题、判断题（X） 答案 X X √ X √ X √ √ X √ 三、问答题 1、什么是沟通？沟通有何内涵？ 沟通是人们通过语言、文字、符号或其他表达形式进行信息传递和交流的行为及过程。 沟通的内涵： 沟通是信息凭借一定的符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获得理解的过程。 1、沟通首先是信息的传递。 2、信息不仅要被传递到，还要被充分理解。 2、沟通的模型包括哪些要素？ 包括7个要素：发送者（发送的信息）、编码、渠道（通道、媒介）、译码 、接收者（接收的信息）、噪音 7、反馈。 3、沟通的障碍有那些？ 1、发送者表达能力不强，词不达意；或者逻辑混乱、艰深晦涩；2、发送者和接收者文化背景的差异；3、接受者知识经验的局限；4、发送者形象不佳；5、传播媒介的不合理选择。 4、如何克服沟通的障碍？ 1、系统思考，充分准备；2、沟通要因人制宜；3、充分运用反馈；4、积极倾听；5、调整心态；6、注意非言语信息；7、选择恰当的传播媒介。 5、口头沟通和书面沟通各有何优缺点？ 口头沟通的优点是快速传递和即时反馈，缺点是信息在传递的过程中存在着失真的可能性。 书面沟通的优点是长期保存、有形展示、受法律保护，而且语言严密、清晰；缺点是传递速度较慢，难以即使反馈。 6、管理角色与沟通有何关系？ 挂名领袖 出席法律性和社交性等活动 、领导者 激励和动员下属，负责人员配备、培训和交往 、联络者 提供信息，维护外部联络与关系网络 、监督者 寻求和获取各种特定的、即时的信息，较透彻地了解外部环境和组织内部的经营管理现状 、传播者 将重要信息传递给有关人员 、发言人 通过董事会、新闻发布会等形式向外界发布有关组织的计划、政策、行动、结果等信息 、企业家 探寻组织和竞争环境中的机会，制定战略与持续发展的方案，督导决策的执行进程，不断开发新的项目 、混乱驾驭者 负责开展危机公关，采取补救措施，并相应建立“预警系统”，防患于未然，消除混乱出现的可能性 、资源分配者 负责分配组织的各种资源 、谈判者 在主要的谈判中作为组织的代表 。 7、什么是非语言沟通？ 非语言沟通指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，分为身体语言沟通、副语言沟通和物体的操纵。 8、什么是身体语言沟通？ 身体语言沟通是通过动态的目光、表情、手势或静态的身体姿势、衣着打扮和空间距离等形式来实现的沟通。 9、什么是空间距离？ 空间距离是指沟通双方所处位置的远近，有亲密空间、私人空间、社交空间和公共空间。 10、什么是副语言沟通？ 副语言沟通是通过非语言的声音，如重音、停顿、声调的变化、哭、笑等来实现的沟通。 11、什么是物体的操纵？ 物体的操纵是通过物体的运用、环境的布置等手段进行的沟通。 12、非语言与语言的关系有哪几种情况？ 重复（手指方向）、矛盾（“我不生气”）、代替（上司垂头丧气）、强调（“你干得不错” ）。 四、案例分析题 1、出现合同纠纷是因为买卖双方的沟通存在问题；同时企业的内部沟通也存在问题。就以上案例，分析如何在合同确认、工作交接和部门交流等方面进行正确的口头沟通和书面沟通。 （1）合同确认： 口头沟通：固特异在完成合同后，应该主动与客户进行沟通，确认合同表达完整、正确，没有歧义，并已达到客户的要求。这不仅是固特异提供全面周到的服务，同时也防止客户通过合同条款的不规范，提出额外的要求。 书面沟通：双方在合同签署时，可能都主观地认为合同表达的内容就是自己想的内容，也就是用自己的想法去解读合同的内容。同时又都没有进行再次沟通，以确认合同表达的准确性。如果在此合同中，表明两个仓库地址的用途，一个用于海关报关的仓库，另一个是实际的运送仓库。合同就完整，正确的反映实际情况，就不会出现互相推诿的情况了。 （2）工作交接： 口头沟通：离职的销售应将相关内容完整，正确地传达给其继任者，以避免后来的销售误入歧途。此事例中，前任销售未将谈判的具体内容告知公司内部的其他人员，以致其后任者只能从客户方面了解情况，相当被动。 书面沟通：如果可以用书面形式将会谈的内容记录下来，当后任销售查阅记录时就可以了解当时发生的情况，使工作有联贯性。无论是否已经答应客户的要求，后任销售都可以按照当时的情况进行正确的评估，为已方公司争取主动。 （3）部门沟通： 口头沟通：固特异部门与部门之间没有进行良好的沟通，供应部门的工作是正确的，根据合同中的仓库地址进行配送，因为此部门并不知道客户要求的实际交货地址。当时的销售既然已经答应航空公司将轮胎运送到他们指定的仓库，即HONEYWELL航空机轮刹车厂的仓库。销售人员有义务通知供应部门实际的交货地址，并表明合同上的只是用于海关报关所用，从而使供应部门了解实际情况，并根据