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HG-010会馆前台预订操作流程
1、目的
规范客人预订操作流程
2、范围
适于用金御华府会馆
3、方法和过程控制
3.1客人预订
3.1.1电话预订
3.1.1.1电话在三声之内接听，使用公司标准BI用语向客人问好；
3.1.1.2询问客人所需抵离会所日期及康乐设施所需体验项目；
3.1.1.3查阅预订登记表，了解康乐设施预定与使用情况；
3.1.1.4接受预订时，应询问预订宾客姓名、性别、具体抵达日期、电话、体验项目等情况，注意字迹清晰、项目完整；
3.1.1.5向客人确认上述内容；
3.1.1.6对客人来电预订表示感谢；
3.1.1.7根据客人需要做好统计，避免重复预订场地；
3.1.1.8正常预订情况下，客人预订保留至原预订时间一小时后；
3.2婉辞预订
3.2.1在客人预订要求无法满足时，应向客人建议选择其他的体验种类；
3.2.2在核实会馆确无场地，预订已满的情况下，方可婉辞客人预订；
3.5.3婉辞预订时，首先要感谢对方预订，接着向客人说明会馆客满，一旦有取消或提前退场，会馆立即通知预订人；
3.2.4如是来会馆预订，除做上述表示外，还应礼貌地向客人告别，并礼貌送走客人；
3.2.5无论口头、函件谢绝客人预订，都要热情礼貌、言词恳切，给对方留下良好的印象；
3.2.6如有必要，可向客人提供其他可选择的会馆电话；
3.2.7如客人接受更改预订建议，按一般预订程序操作；如客人接受候补预订建议，应向客人说明如店方未给对方通知，则候补预订不予以保证；
3.3更改预订
3.3.1询问对方原订的来会馆日期及姓名；
3.3.2预订登记中查找顾客原订资料；
3.3.3确认原预订的详细资料无误后询问对方需更改事项，根据现会馆现预订情况，进行更改。如不能更改，则表示惋惜，并感谢客人来电；
3.3.4如预订状况允许更改，询问对方姓名及联系电话，连同需更改事项，做好预订。
佛山市万科物业服务有限公司金御华府物业服务中心 编号 FSWY（华府）-Q-010 名称 会馆前台预订操作流程 版本 B/1 第1页共1页 编制 卫品 更改 审核 唐明旭 批准 王仕伟 生效期 2010年5月1日
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