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售后服务人员的工作总结 　　售后服务人员要从全局出发树立良好的窗口形象，礼貌大方地与顾客沟通。今天学习啦小编给大家为您整理了售后服务人员的工作总结，希望对大家有所帮助。 　　售后服务人员的工作总结范文一： 　　本人进江西力航这个大家庭已经快2年了，回望过去到现在很感谢公司对我的培养与支持，初来贵公司，我是一个从来没接触过家电行业，更没接触过空调行业的人，是我们的万总，一直不放弃，培养每一个新人，也包括我，他总坚持一个信念--什么叫人才?人才就是培养初来的。在他的教育、严厉管理下，以及纠正自己的错误，慢慢的使自己对空调的专业知识的了解、处事的判断以及做法变得更熟练了。 　　在这将近2年的时间里，从我们的格力旗舰店开张到现在，从零售、售后、老顾客的回头率等多个方面得出以下的个人总结： 　　1、从零售上：有活动搞时，卖机数量就多，没活动时就静悄悄，旺季内部安装工每天加班加点，许多工程要做，外派，有嫌我们给的安装费过低，供应商没空送货，我们没人手拉货;由此导致不是没机装就是没人装的尴尬场面，更让我们掉失了很多顾客，以后我们一定要做好准备! 　　2、从装机的维修率可见，公司内部安装工没问题，但是外派的安装工装机40%以上都要返工，导致客源的回头率和公司经济的损失;对此如何针对加强新安装工的培训，进一步减少维修率，进而巩固老顾客对公司的信心! 　　3、从老顾客的回头率上：空调行业最注重的三分设备七分安装，经历了这大半年，我真的体会到了一台好的空调，安装不好，好如一台宝马给你不会开。从统计的数据上看，我们卖出那么多的空调，属于老顾客带来的生意占比率少于10%。 　　以下是我接手售后经理这个岗位以来售后的一些工作内容： 　　一、 售后工作职责 　　1、网点建设方面： 　　1.与各区域售后服务网点进行信息对接，实现快速有效派工; 　　2.对各售后服务网点进行人员培训和技术支持; 　　3.监督各乡镇售后服务网点加强团队建设，提升售后服务能力，使各乡镇售后服务网点具备旺季支援江西力航售后的能力; 　　2、售后服务方面： 　　4.及时接收记录各地报修信息，按就近原则及时给各网点派工; 　　5.配件的有序申领，旧件返还以及配件费用审核结算; 　　6.指导并监督各售后网点正确填写安装卡和维修卡，按时结算费用; 　　7.及时回访各派工信息的完成情况，及时评估考核乡镇派工的及时性和有效性，根据实际情况进行奖惩; 　　二、 力航售后现状 　　1) 力航售后这一块儿是一个非常薄弱的环节，一方面是我们的售后网络不健全，另一方面是配件申领和费用结算缓慢。截止目前，力航签约乡镇网点共41家，绝大多数乡镇没有专业售后服务网点，还是比较原始的谁经销谁售后的方式，但是咱们每个乡镇都 　　有两到三个经销商，这样就会造成售后相互推诿扯皮，降低售后服务质量。另外，各网点配件备货不足，申请配件的流程又比较慢，这样也影响了售后服务的及时性，造成多次投诉的情况频发。 　　2) 再就是费用结算这一块儿，我们对各乡镇网点费用结算流程和操作规范方面的培训力度 　　和频次不够，让网点产生一种印象就是格力费用结算比较缓慢，进而产生消极情绪。 　　3) 维修费用结算标准较低，维修这一块儿本来就挣不到钱，再加上南昌新建县地域广袤， 　　需要远距离维修的情况比较普遍，远程费给的太低，而且申报费用不能及时到位，造成消极怠工，影响售后服务质量。 　　4) 新网点开发难度大。新建县区域售后网点比较少，唯一占优势的就是格力的销量比较大， 　　网点能得到更多的安装份额。但是建立二级网点很多乡镇经销商是很排斥的，在他们看来二级网点赚不到钱还要随时准备被罚款。 　　5) 力航所接管的乡镇也较为分散，某一个点出现售后需求，多数情况可能也得跑几十公里 　　才能到，而且你可能还不知道他什么东西坏了，需要更换配件的话得打几个来回，这样的话网点的费用成本、人员成本就比较高，而且涉及到远程费这一块儿公司的成本也比较高。所以，解决方式只能是多开一些售后网点，尽量做到区域全覆盖。 　　6) 处理珠海和江西售后派工，协助各乡镇经销商解决售后问题。目前，力航售后部日接收 　　和处理的信息量平均在10条左右，多数是乡镇经销商需要解决的售后问题，珠海和江西方面的派工信息占两成左右。 　　售后服务人员的工作总结范文二： 　　针对20times;times;年仅限于安都工作方面，首先表达一下我的感激之情，第一：感谢安都领导给我们这么好的一个平台与给予我们的信任;第二：感谢我们部门的同事一直以来的对我的支持与厂家，部门师傅的协做，第三：感谢其他部门人的帮