售后服务规章制.docVIP

售后服务规范 一、售后人员服务流程 1.到岗时的工作 1.1时间：售后服务人员应提前到岗做准备。（最少提前10分钟） 1.2物品：准备好工作所需的维修单、办公文具，以及客户饮用水和水杯等。 1.3交接：上下班的交接，对班的同事要及时传达当天的工作。 1.4环境准备：保证接待台、客户休息区等客户能看见、能接触的物品清洁、整齐。 2.迎接客户“两给予” 2.1给予问候：客户进入服务区域，售后工作人员应面带微笑主动与客户打招呼：“先生/小姐您好，请问能为您提供什么服务吗？” 2.2给予关心：售后人员应有开阔的视野，客户进入售后区域3米范围内主动招呼客户，给予指引，不要冷落客户。给每位客户倒水，或配备饮水机及一次性水杯供客户自行取用。 3.接收过程“六不忘” 3.1不忘了解需求：仔细倾听客户叙述问题，并请客户出示保修卡和购机发票或销售单，判断服务方式。 3.2不忘查验机器：查验手机三包卡中IMEI是否与手机背贴、手机内部IMEI相符。查验客户手机是否超过保修期，如已超过，征求客户意见是否付费维修。同时检查手机外观及其它配置（如电池、耳机、充电器、摄像头、手写笔）是否有磨损、裂壳等缺陷，若有人为损坏（严重摔损或进水的痕迹等异常）、外观残缺等情况，应立即在维修单上注明，并请客户确认签字。 3.3不忘检测故障：正常开关机，按照顾客所叙进行故障重现操作，故障重现后，与客户确认，并分析原因;如无重现故障，征求客户同意留机观察，需要提供备用手机的应予以提供（没备用机或备用机不足的门店应立即向售后主管处申请）。提醒客户机身资料可能会丢失，请客户自行把重要的资料做好备份。我们将尽可能的帮客户保存，但丢失我们不承担责任，在工单上要做好备注，请客户签名确认（此点尤其重要）。 3.4不忘约定时间：根据各品牌处理速度，售后专员应主动致电询问维修点的售后机完成情况，以此与客户约定维修完成时间。如客户对时间有所要求的，我们要尽可能的去完成，并随时保持跟客户沟通。切忌售后机保修过程中对客人没进行相关回复或是没致电维修点咨询手机的完成情况。 3.5不忘填写单据：协助客户完成填写单据，并请客户亲自签字确认，同时将单据客户联交接给客户做为取机凭证。提醒客户仔细保管好单据，如丢失，要带上本人身份证及复印件取机。在填写客户资料时，必须要求客户的资料必须是真实的，联系号码是有效的。因为在收到售后机器时厂家将先行对客户进行回访才会予以保修，如回访不通过的或超三天之内未能联系上的客户，售后机将会退保处理，同时填写客户姓名切忌不可以X先生/X小姐，必须是全名且应填写正楷（此点尤为重要）。 3.6不忘录入电脑：及时将客户手机情况登记入电脑或相关记录本。 4.送修过程 4.1及时电话通知厂家业务，并送修客户报修机子，做好相应的交接。 4.2根据客户要求对相应的机子与业务要做好特殊沟通，并随时监督厂家业务按时完成及时回访客人机子报修进度。 4.3业务还要及时做好仔细检查，看机子是否有异常，或花损。并测试机子是否修好。 5.取机过程 5.1电话通知：机器修复后应第一时间测试是否无故障，然后应尽早通知客户取机，并提醒客户取机时带上取机凭证。 5.2查验凭证：请额客户出示取机凭证（要热情主动，态度温和。） 5.3复验机器：