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《沟通技巧》案例模拟情景实录 一、案例一 背景：部门里的小张最近经常迟到，而且工作效率很低，总是不能按时完成任务。经理决定找小张谈谈。 表演者：王蕾，杜洪宾 演练情景实录（用文字形式表述演练过程中主要的对话环节，可附照片）： 杜洪宾饰经理 王蕾饰小张 经理：小张啊，最近工作感觉怎么样？压力大不？ 小张：还行把！和以前一样。 经理：最近在工作上有没有困难呢？有没有什么解决不了的问题？ 小张：没什么困难，都挺好的！ （小张还没有意识到自己的问题，看来不是工作的原因，经理决定换个话题！） 经理：最近家里情况还好把，前段时间听说你父亲住院了，现在情况怎么样？需要帮助吗？ 小张：谢谢经理，没什么大碍了，现在已经回家了，哥哥嫂子在照顾他！我每周末去看父亲。 （看来不是家里原因，经理决定再换个话题） 经理：你上次说你男朋友是做设计的，准备什么时候结婚啊！（笑着问） 小张（笑）：计划明年过年结婚呢，现在正在筹划呢，有好多东西准备呢，现在忙死了！天天都觉得累啊 （找到问题的症结了） 经理：结婚是人生的大事，是要好好准备！ 小张：是啊！ 经理：恩，我发现你最近常迟到，而且给你的几个任务也没能按时完成，看来你的确很忙，需要帮忙吗？ 小张：对不起经理，我最近忙于结婚的事，对于工作有点疏懒，我会改的！ 经理：小张啊，我们要把工作和生活分开，不要让生活中的事影响到工作，工作的时候就好好工作，这是对自己的负责，也是对公司的负责，对吗？你认真工作，在生活方面有什么问题或者有需要帮忙的地方，尽管说！ 小张：谢谢经理，对不起，最近在工作方面有些忽略，我认识到自己的错误了，我会好好工作的，以后也不会迟到了，您给我的任务我会尽快完成的，保证让您满意 经理：好的，小张，咱们工作生活两不误，到时候结婚的时候别忘了发请贴啊！~~ 小张：好的经理，一定！ 体现的沟通要点：经理先从工作、生活等方面询问，找出问题的症结！然后先站在小张的立场进行分析，然后总结出不应该因生活影响到工作，最后让小张意识大自己的错误！ 二、案例二 背景：客户在晚上7点打来电话说邮件发不出去，非常着急，非常生气，请你处理这个投诉。 表演者：王蕾，刘晓红 演练情景实录（用文字形式表述演练过程中主要的对话环节，可附照片）： 刘晓红饰客服人员，王蕾饰客户。 客户：喂！你是中企动力吗？ 客服人员：您好！我是中企动力客户服务人员，有什么可以帮您？ 客户：你们公司邮箱是怎么回事，我现在根本发不出去邮件，怎么你们老出问题，真是的，早知道不在你们那做了！（客户很生气） 客服人员：您先别急，我们现在先帮您解决问题好吗？请问您贵姓？ 客户：我姓王。 客服人员：王女士！我们现在分析下您的邮箱到底出了什么问题好把！请问您什么时候出现这个问题的，以前发的时候正常吗？ 客户：以前的还好，就刚刚我发了两遍邮件，都没发出去！你们那什么服务器啊，真是的（客户依然有抱怨） 客服人员：王女士，那您邮件是往哪发呢？国内还是国外？是WEB方式发的还是OE方式发的呢？ 客户：WEB方式，我没用过OE，还敢用OE，那不更出问题拉！（客户还是比较生气） 客服人员：王女士，您看您是否输入对了对方的邮件地址呢？ 客户：当然了，我经常给她发，不会输错的！ 客服人员：您发不出去邮件是有退信把？ 客户：恩，有的！ 客服人员：这样把，王女士，您把您退信的内容，发信的时间和主题给我留下或者发邮件给我，我们帮您分析下退信的具体问题好吗？（客户已经没那么生气了，把客户的注意力转移到解决问题方面） 客户：发邮件把。 客服人员：我的邮箱是XXXX@myce.net.cn！ 客户：好，记下了！我马上发给你，这到底是什么原因呢？你什么时候能给我个答复 客服人员：王女士，这个原因可能是多方面的，可能对方服务器的问题，也有可能是我们服务器的问题，我们要根据退信的内容分析原因，现在的时间也比较晚了，而且我们现在也已经下班了，明天早上一上班我就帮您解决问题，在明天9点之前一定给您个答复好吗（给客户一个确切的时间让客户放心） 客户：好的，明早一定哦。 客服人员：放心，王女士，明天一定帮您解决！ 客户：这么晚了麻烦你也挺不好意思的，谢谢你了，再见！ 客服人员：不客气，这是我应该做的！再见 体现的沟通要点：客户打电话来，不要推卸责任，先让客户明白我们是在帮她解决问题，然后慢慢的化解客户的怨气，体恤客户的心理，让客户感觉到我们的服务！ 《沟通技巧》学习总结 西安分公司全体客服人员在12月18日学习了总部下发的《沟通技巧》培训课件，在培训讲师的激情而生动讲解中，客服人员学习了空杯心、同理心、公正心、共赢心等，由此总结出进行沟通时的技巧以及一些问题，找出我们平时沟通中的缺陷，和心态问题。