2015年党总支班子业务学习计划.docVIP

党总支班子业务学习计划 序号 时间 地点 课题 主要内容 1 1月 15日 14点-16点 第三会议室 酒店“六常”管理 常分类：就是把酒店管理的所有物品分成两类：一类是不用的；另一类是还要是要用的。 常整理：就是把不用的物品清理掉，要把还要用的物品数量降至最低安全用。 量，然后摆放井然有序，贴上任何人一看就能明白的标签。 常清洁：意思是整理完了就要给物品、设施做清洁工作。 常维护：意思是对前面的“三常”的成果进行常维护。 常规范：就是要把员工的一切规范起来。 常教育：就是通过批评教育，使全会员工养成“六常习惯。”  2 2月 12日 14点-16点 第三会议室 个性化服务 酒店个性化服务是随标准化服务演变过来的一种服务理念和形式，是为迎合不同的个体需求而提供的服务。个性化服务是现在酒店的追求，随着客人的需求越来越多样化，需要酒店提供更有创意的个性化服务，这样才能真正为客人提供更完美的服务。 个性化服务要制度化。个性化服务是靠酒店服务人员来实现的，做的是否到位，与每个服务人员的素质是密切相关的。 个性化服务是竞争焦点。个性化服务就是细微化服务，细微到一个点。酒店行业出售的是一种硬件，同样也是一种感觉。比如客人进入酒店，员工向客人微笑时，就已经提供了产品。。 个性化和标准化的关系。从某种程度上来说，个性化和标准化这两种观念是有矛盾的。比如，酒店的开夜床服务是规范服务中的一个程序，可在实际操作中，如果开夜床的时间正好有客人在房间，必然会打扰客人；有些习惯了硬床板和枕头的客人，因为酒店配备的枕头和席梦思而无法睡个好觉；当客人办理退房手续，必须长久等候酒店的查房程序等，这些都是标准化服务所要求的，却是令客人反感和投诉的重点。  3 3月 19日 14点-16点 第三会议室 顾客期望的酒店管理 顾客期望的服务意识 　　1. 服务是一种态度、一种情绪和一种伦理的差异化表现。 　　2. 服务不应该只是指定动作。 　　3. 顾客接受 → 顾客满意 → 顾客感动 → 顾客忠诚进阶中的五个缺口。 顾客建议的硬件改善 　　1. 客房的布置和供应物品是谁的意思？ 　　2. 客房的开关和物品位置在哪里？ 　　3. 衣橱和枕头的大小根据什么？ 　　4. 用过的毛巾、睡袍挂在哪里？ 　　5. 在昏暗的灯光中我怎么读书、写字？ 　　6. 浴室的莲蓬头（花洒）和抽水马桶谁先试过？ 　　7. 浴室的沐浴液、冰箱里的点心饮料为什么没人想用？ 　　8. 浴巾的质量不好，顾客知不知道？  4 4月 16日 14点-16点 第三会议室 赢在执行 执行力决定企业生死存亡 一、员工缺乏执行力，企业丧失竞争力 战略虽好，也要有人执行 有标准，有制度，更需要执行到位 二、缺乏执行力的四种表现 “差不多”就是错 不注重细节，不追求完美 标准只是挂在墙上的废纸 不会尽职尽责地做好分内工作 三、高效执行的源泉 在行动中思考 在流程中改善  5 5月 21日 14点-16点 第三会议室 优质服务月 优质服务月是服务站每年必将开展的金牌培训项目，采取针对性的强化培训方式，不断改进服务态度，规范服务行为，提高服务质量，创新服务模式，为客人提供更多的服务，全面提升整体服务水平。 针对员工流动速度快、年龄偏大、新增人员较多、服务意识淡化的实际情况。首先组织全员学习服务站规章制度，了解基本规范和要求。在此基础上，特别针对面客区域人员组织服务规范、服务礼节以及提高灵活应变能力方面的培养，为客人提供规范+超长的个性化服务。 培训内容 主讲人 培训人 强化服务站规章制度的培训 王如勤 全员 待客服务意识、主人翁意识、个性化服务意识 服务人员 前台接待、礼节、形体、仪容仪表、电话接听礼仪 宋俊玲 王晓光 总台、吧台服务人员 消防安全 段正秋 服务人员 6 6月 11日 14点-16点 聊城孔繁森纪念馆 学习孔繁森先进事迹 孔繁森，1944年出生于山东聊城一个贫苦的农民家庭。他18岁参军，在部队干了7年，1966年加入中国共产党。1969年复员后，他先当工人，后被提拔为国家干部。1979年，国家要从内地抽调一批干部到西藏工作，时任地委宣传部副部长的孔繁森主动报名。 进藏以后，原定孔繁森担任日喀则地委宣传部副部长。当地党委考虑到他年轻能干，征求本人的意见后，派他到海拔更高的岗巴县任县委副书记。在岗巴工作的3年间，他跑遍了全县的乡村、牧区，访贫问苦，和当地群众一起收割、打场，干农活、修水利。 1988年，孔繁森在母亲年迈、3个孩子尚未成年、妻子体弱多病的情况下，仍然克服困难，再次带队进藏，任拉萨市副市长，分管文教、卫生和民政工作。为了发展当地教育事业，他