欧迈家居安装管理制201310.docVIP

欧迈家居 安装管理制度 （试运行） 修 订 记 录 版次 修 订 内 容 修订日期 填写人 01 新发行 2013.06.01 刘志刚 02 进一步优化（增加可操作性及全国通用性） 2013.10.31 郑海军 03 04 05 06 07 08 09 10 发行部门： 客服中心 审 核： 批 准： 受文部门：总经办、营销中心、工程部 、品管中心 目 录 序号 目录 页码 1 安装管理规范 3-11 2 客户安装管理 12-13 3 展厅样柜安装管理 14-15 4 工程安装管理 16-18 5 柜体安装规范及安装验收标准 19-21 6 附件 22-30 第一章 安装管理规范 第一节 安装人员行为规范一、二、安装人员外出十要求： 1、以技术熟练、服务热情、主动负责爱岗敬业的精神去客户。 2、出现问题不先推缷责任，而是以主动解决问题为先。 3、不准对客户谈及与价格有关的任何话题。 4、不准对客户谈及有关公司机的任何话题。 5、不准对客户的任何东西进行评价。 6、未经客户允许不准自动用客户的任何东西。 7、不准接受客户提供的饮料、食品和礼物等。 8、不在现场抽烟、喝酒、大声喧哗等。 9、不准坐在待安装的柜上。 10、时注意礼貌用语。 三、安装人员外出形象： 1、着装：服装统一；扣子扣齐；不打赤膊；不卷裤腿；卫生清洁。 2、发型：前不压眉、后不过胫、侧不过耳；不卷发、不染有顔色的头发、不留长胡须。 3、鞋子：不穿凉鞋、不穿拖鞋上班。 4、手：不戴戒指（订婚、结婚戒指除外） 5、素质：语言文明、讲礼貌，不讲脏话，不讲粗话。 四、安装容易出错问题点： 1、柜体：a LOGO位置贴错（应贴在柜的下角或柜的上角）； b c 柜体水平； d 柜体； e； f g假条,上饰条等现场没有磨平，歪歪扭扭或间隙较大未处理； h转角防空20CM以上没有加固板条； I柜体没有用连接件加固； J未按照公司标准装盖帽，防尘角； k 吊柜上翻门多级撑角度未装正确，不成一线； 柜体位置装错； 炉台拉篮拉出会碰消毒柜拉手； 抽屉底座未装角码； 2、台板： a 拼接明显； b 打磨粗糙； c 水槽柜、炉台柜垫板条未垫到位； d 玻璃胶没有抹光滑，或粗细不均,水槽上的玻璃胶没有刮干净； e台面完工后未打扫卫生。 五、服务意识与技巧： 1、以服务为主的生产型企业：我们要千方百计进行服务创新，尽可能地挖掘服务能力， “ 向客户倾斜 ” 是我们必须持之以恒的准则； 2、服务将成为的核心竞争力： “ 以客户为心 ” 为客户创造最高价值，为公司创造最大的利润； 3、服务意识、服务态度、服务技巧： a要有充分的服务意识，知道服务的重要性，了解服务的目的； b服务态度要真诚，热情微笑，主动替客户解决困难，站在客户的立场上想问题把客户的事当作我们自己的事来办。 c服务技巧：讲究方法，讲求灵活，运用自如。 4、客户永远是对的，站在客户的角度处理问题：无论客户提出的对与不对，我们不要急于去争辩他，更不要去与客户争吵，他们发脾气、指责等，我们不要鲁莽行事，我们应当忍耐，谦虚接受，等客户心平气和地静下心后，客户会反思我们安装，到底谁对谁错。 5、客户的满意是我们永远的追求：为客户服务到最满意，是我们的最终要求，公司的目的就是要让所有的客户对我们的企业有所尊敬，让客户知道我们是一个有理想的企业，我们将来要做到客户一想到柜就想买的产品。 6、语言表达能力与沟通协调能力：语言表达能力要针对主题，不跑题，说话时不吞吞吐吐、模拟两可、含糊不清，不专业、无理由，处理问题要合实际，既站在客户立场上想问题，又要时维护公司形象和利益，使两者关系得到良性发展。 7、每都是厨柜的 “ 活广告 ” ：充分证明安装的重要性，安装人员代表整个公司形象，大家无言行举止、形象、素质、服务、技术，无一不体现公司的真实写照。所以，我们如果做得好，则比打广告还要好的多。 8、安装服务的安全问题： a自身安全：包括使用电动工具、装车、缷货、搬运、以及高空作业； b客户安全：注意客户的老人、小孩、孕妇、精神病患者，客户现场有我们的安装电动工具、电线、钻头、锯片，以及物体摆放。小孩爱乱动、老人行动迟缓、孕妇怕出意外、精神患者头脑不清。 第节 安装人员一、 守时1 、安装必须准时到达客户家，向客户道歉，说明迟到的真实原因2 、安装工人迟到 15 分钟以上者一次罚款 20 元 二、见面： 1 、 400-886-2991，当地服务热线： 。 5、最后说“今天打扰您了，谢谢您！再见！ 三、 电话： 1、您好！请问您是王先生吗？（首先确认客户身份） 2、我是柜安装师傅（）、请问