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文明规范服务星级营业网点申报材料 　　 　　文明规范服务星级营业网点申报材料 　　 　　一、基本情况，略 　　二、主要工作措施和效果 　　（一）强化组织领导，定人定责抓推进。为加强我社在文明规范服务星级营业网点创评工作的组织领导，联社在认真分析研究的基础上，及时成立了由吴大文任组长，刘继华、王明学、王世强为副组长，相关部门负责人为成员的领导小组，全面负责整体工作的组织与实施并制定了《石阡县农村信用合作联社网点服务标准化考核实施办法》《石阡县农村信用合作联社服务规范监督检查制度》。在工作落实上，严格按照方案要求，注重合理规划，把每周、每月的工作计划提前制成工作流程图，明确计划、精确时限、清晰目标，真正做到各个节点衔接缜密，做到了一人一则、一岗一则、一事一则、一物一则。为确保工作标准，联社还根据实际，将网点服务标准化列入工作检查考核范围，对工作推动不力，效果不好的社及时追究相关责任人的责任，在联社上下形成了压力层层分解、责任层层追究、工作层层落实的联动机制，营造了网点服务标准化工作大家做的良好态势，做到了以提升服务促业务发展、以业务发展检验服务水平，达到了两手抓、两不误、两促进。 　　（二）全面营造氛围，主动宣传抓合力。为确保此项工作开展质量，活动一开始，联社及时组织召开动员大会，学习相关文件规定，统一员工思想。活动展开后，为营造人人参与的良好氛围，联社又指导各社采取张贴宣传图片、发放宣传折页、悬挂宣传横幅、LED展示等形式，及时进行宣传引导，并针对客户普遍关注的网点服务问题，及时进行解释和说明，将服务宣传与业务宣传和形象宣传紧密结合起来，营造了浓厚氛围。在做好宣传工作的同时，联社还积极主动与省联社客户服务部联系，制作了96688客服热线的宣传图片及相关资料，使96688客服热线作用得到了最大限度发挥，也使文明规范服务星级营业网点工作建设凝聚了最强的工作合力。 　　（三）紧贴联社实际，立足业务抓基础。文明规范服务星级营业网点创评工作需要实打实的落实，为使工作无漏项，无盲区，无死角，我们始终坚持全方位推进，及时拓宽渠道，创新实践载体。坚持利用每周一晚上进行培训学习，在组织各社业务人员分期进行服务规范培训的同时，主动跟进，督导各社组织员工对《贵州省农村信用社网点服务规范》、《贵州省农村信用社服务规范手册》、《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业自律公约》等各项规章制度进行认真学习，目前，各社都组织员工学习了基础金融知识、门柜业务、信贷业务、网银业务、手机银行业务等知识，并按照要求分期进行了系统学习和培训，网点服务标准化建设已成为联社每个员工的行动自觉、坚持学习和实践相统一，在抓好学习的基础上，及时组织开展岗位练兵、业务技能达标等活动，鼓励员工学业务、练技能，还采取聘请外训公司实行先前导入的原则，从统一员工站姿、坐姿、行姿以及指示、引领手势等服务姿势、礼仪、语言等方面着手，全方位提升服务标准化质量。为提升联社服务水平、树立良好形象打下了坚实基础。 　　（四）注重规范统一，着眼细小抓精细。坚持从细小方面抓起，提升软、硬件建设质量。在硬件建设上，我们在费用紧张的情况下，聚联社上下之合力推进了门头改造工程，并添置了填单台、咨询台、雨伞架、液晶电视等诸多便民设施，一系列便民举措得到了客户的一致好评。在软件配套上，坚持把员工服务质量作为检验活动开展的有效举措，严格按照《贵州省农村信用社服务规范手册》要求，在整个网点全部实行统一着装，挂牌上岗，规范服务礼仪。同时，从平时养成着手，督促员工遵守岗位工作纪律，要求员工必须提前到岗，按规定时间营业，做到满点服务，引导每名员工忠于职守、尊重客户、恪守信用，严格按制度和流程规范操作，减少业务差错，并通过培训引导，使广大员工熟练掌握岗位业务技能、规章制度，熟悉各项业务操作流程，确保服务准确、安全、快捷。 　　（五）坚持建章立制，依靠制度抓长远。严格按照《中国银行业营业网点文明规范服务考核评级体系（CBSS10002.0）》要求，制定和完善网点服务工作管理制度，加大监督与考核力度，推进文明规范服务的有效展开。为使每项工作能抓到末端，我们结合实际，将文明规范服务纳入对基层网点和员工的绩效考评，对服务环境、服务礼仪、服务行为、服务技能、检查监督等内容实行有效考核。围绕精细化建设，建立了日查、周查、月查制度，对辖内网点员工着装、仪容仪表、服务态度、服务纪律及日常服务行为进行现场和非现场双项检查，对检查发现的问题，限期整改。还进一步完善了客户投诉、服务监督和应急处理机制，制定和完善了相应的制度和办法，确保对客服工作的监督管理到位。 　　三、存在问题及原因 　　（一）人员参与意识有待提高。从文明规范服务星级营业网点创评工作开展以来，工作效益和服务质量明显提升，但一些员工为了做业务而做业务，害怕改变、逃避改变，也有个别员