银行业几种CRM应方案比较分析.docVIP

银行业几种ＣＲＭ应用方案比较分析摘要：银行业作为dddtt信息最密集和最不对称行业，如何利用 www.8 t t t8. com 和发挥客户价值已经成为行业竞争的焦点。文章分析和比较了几种主要的金融业CRM方案，以期帮助银行业、客户选择最好的产品来构成最佳投资组合。　　关键词：CRM；SAP；NCR；Oracle；PeopleSoft；解决8t t t 8. c o m方案　　　　一、 银行业CRM现状　　　　金融行业是信息最密集和最不对称（如借贷双方）的行业，随着信息化工具的普及和网络平台的发展，使得客户的背离变得非常简单。目前，摆在银行业面前的基本问题是：如何得到客户留住客户使使客户价值极大化。银行在与客户接触的过程中，必须ssbbww. c om在全天候实现客户信息完全8 t tt8. com集成的同时ssbbww. com，认识到每一个客户的个体差异，无论是个体银行还是投资银行，都必须ssbbww. c om找到能够SSBBww快速应对不断ssbbww.Com变化的市场需求的方法。　　当前金融业核心的CRM需求分为四大块：决策支持、业务处理8tTt8智能化、客户关系营销策略、风险控制和绩效考核。在高度竞争的环境下，银行业紧紧瞄准两类客户：一类是希望统一处理8tTt8自己的金融事务，同时ssbbww. com又想在更大范围内选择“服务提供商”；另一类则是有主见的，寻求“品类杀手”（Category Killer）的客户，他们谋求自己选择最好的产品来构成最佳投资组合。　　据有关资料显示，有42%的企业购买了CRM软件后根本没有安装。CRM的这种应用现状在中国的银行业也非常普遍。很多8ttt8银行业表现出的IT技术与业务的背离，使得CRM的实施和应用与任何 dd dtt. com 一个管理软件一样，其过程没有过多的技术难题，而是8ttt8IT管理与企业业务的融合问题。应用CRM对银行最大的挑战在于wwW.SsbBww.Com，如何把客户资源结合到自身的核心竞争力之中，使其难以被模仿，更无法被竞争对手复制。CRM的实施，将为银行带来以客户为中心的先进理念，但只有加强数据挖掘和决策支持等高端CRM应用，将数据仓库和综合业务处理8tTt8系统、管理信息系统相结合，形成商业智能，才能真正培养和打造出银行的核心竞争力。例如，美国的Capital One财务公司，于1994年从Signet公司中分离出来时，只是一家很小的信用卡公司，但现在dd dtt. com它已位列美国10大信用卡发行商之列，拥有1亿张信用卡、2 000万以上 8 t tt 8.c o m 的客户和近三百亿美元的总余额，其成功的秘诀就在于wwW.SsbBww.Com它实施和充分利用 www.8 t t t8. com 了CRM。　　从目前的竞争态势看，外资银行在经营策略和目标客户获取方面www.sS的优势已有所体现 ssbbWw ，其优势在于wwW.SsbBww.Com不仅服务品种类别多，而且能提供按需服务。同时ssbbww. com，国外银行大都重视对新技术的投入和应用，通过互联网、移动设备、呼叫中心等创造多渠道客户关系交互方式。因此www.8 t tt8. com，国内银行建立一个基于客户的竞争优势，是成功的关键。　　　　二、 几种主要的金融CRM产品及其解决8t t t 8. c o m方案　　　　银行业客户管理系统的组成，至少应该包括www .ddd tt. com以下几个方面www.sS：（1）完整的银行客户数据模型。（2）灵活的业务流程处理8tTt8。（3）统一的信息访问接口和交易处理8tTt8平台。　　目前，活跃在中国境内的CRM产品标签提供商不少于50家，CRM市场呈现鱼龙混杂的现象。其中金融业采用的具有代表性的CRM产品主要有：SAP、PeopleSoft、NCR、Oracle、TurboCRM等。　　1． SAP CRM解决8t t t 8. c o m方案。　　（1）SAP主要关注两大关键领域。核心业务伙伴（客户信息系统）：包括www .ddd tt. com核心客户和业务伙伴主数据，它是mySAP CRM系统中心数据目标应用程序，其主数据管理和高效封装、界面设计，适合在金融企业常见ssbbww的异构环境中使用，特别是在没有冗余的协同数据、客户关怀和新客户获取方面www.sS尤为突出。在集成其它8ttt8软件模块方面www.sS，SAP业务伙伴模块将业务伙伴的概念进行了拓展，使其涵盖了金融合作伙伴、雇员、竞争对手、客户甚至终端用户。该系统可以与核心银行系统同步，通过其他相关工具，容纳不同业务伙伴的信息。　　营销计划和促销管理：该方案集成销售/市场营销计划工具（预算、规划任务、渠道等），采用各类标准进行客