服务证据与服务主题.docVIP

成员（左起）：李平 0座机电话号码3 旅游09 苏梦云 0座机电话号码7 人力091 赵晓丹 0座机电话号码5 人力091 赵亚洁 0座机电话号码6 人力091 郑楚萍 0座机电话号码7 旅游09（组长） 服务设备分析 1．服务证据与服务流程 客人进入店铺 → 服务员问好，问询客人数目 → 引领顾客入座 → 点菜上茶→ 门面 前台 服务员； 服务员 餐厅气味； 餐桌 餐厅环境 标语 灯光； 酒水，菜单； 料理师准备爆米花 → 料理师忒车上场→ 开始制作 → 等待（10分钟）→ 围巾 凉菜； 车 料理师 “滋滋”声表演 操作步骤（如下）； 气味 菜肴； 开锅（吃）→ 吃完上汤 → 等待水开 → 涮菜 → 吃完结账 → 离店 菜肴 视觉； 服务员 高汤； 气味； 料理师； 账单； 做鱼步骤：油→培根→蔬菜→鱼→酱汁→酒精→火效果→盖锅完成→等待10分钟→开盖 （附有视频） 服务证据： 店堂空间：相对较小 结构：通体试 墙壁颜色：骗暗 吊灯——标志（丁卯图案） 干净卫生程度（卫生间） 现代化程度：较高 菜肴：色、香、味、形 服务员与顾客间的接触：点餐、加水、结账等 服务员、顾客本人、其他顾客共同营造的整个餐厅的消费氛围：比较和谐、温馨 服务操作步骤（参考视频） 名片、收费单、员工着装、胸卡、网页、手册 标志 象征物 制品（壁画 挂件） 2．服务主题：把厨房搬到餐桌上的大众性餐厅 3． 我们组一致认为： 服务场景与服务主题很符合，其中料理师的环节是最能体现该餐厅服务主体的部分，没有厨房，现场制作，方便卫生。 另外，在店面的菜单，灯饰，桌椅，服务员服饰等多处服务证据上印有餐厅名称标志来营造服务场景。 但效果并不突出。没有将其现场制作的服务特点直接的灌输给顾客，若不在其中就餐，便不知其“现场制作”的特殊风格 4. 优点： ①风格独特，给人以深刻印象。 ②硬件设施较高档、沙发舒适、餐具较新、卫生。 ③制作过程公开，卫生情况可由顾客监督。 5. 缺点： ①没有标志性的语言、标语，没有将餐厅的 独特风格直观地，直接地传达给顾客。 ②灯光相对较暗，影响就餐速度。 ③音乐与餐厅的整体氛围及档次较为不符 ④顾客参与度较低（涮菜部分） ⑤空间相对较小，壁画缺乏特色 ⑥卫生间条件较差。 ⑦服务员服务不够周到、细心，响应速度较慢。 ⑧后台厨房部分混乱，食材堆放靠近卫生间，给人留下不良印象。 ⑨盛爆米花的小篮子不够干净 6. 整改意见 ①应设计突出本店特色的标语，（如麦当劳的I’m lovin it）在显眼位置张贴或餐具厨 具上印刷。 ②把灯光亮度调高，选择明亮温暖的灯光。 ③精心挑选与本餐厅气质符合的音乐。 ④涮菜部分由顾客自己完成 ⑤可使用镜子，透明玻璃落地门面。加强店内装饰，提高壁画档次，增强本店特色菜宣传，可在墙上展出特色菜照片。可改变店内布局（见示意图1与示意图2） ⑥改善卫生间条件，保证干净卫生。 ⑦加大员工培训力度，加强员工察言观色的能力，在第一时间注意到顾客的需求（如：加水），并及时满足。 ⑧整理杂物间，作为存放食材的空间 ⑨更换易清洗、有餐厅特色的器皿。 示意图1——整改前 示意图2——整改后