企业电子商务管理第十一章(副本)讲解.pptVIP

4.企业客户关系“私有化”带来的障碍 我国企业发展客户关系时私人交往的成份比较重。一方面这种私人交往往往具有相当的稳定性，但另一方面这种私人交往与个人的关系紧密难以成为企业的财富。 客户关系管理 客户不认公司只认“人”。 企业受到员工的“要挟”。 5.人员能力和态度的影响 有效实施CRM的关键在人，我国企业不同层次的管理者对CRM的态度不同： 高层：配合、只看到希望，什么不懂却乱指挥； 中层：消极、积极（某原因）、恐惧、繁忙； 基层：消极、恐惧、消极对付、不理睬。 客户关系管理 对新技术的陌生感和抵触情绪，对地位威胁的担心，使得CRM的应用受阻。 6.将CRM引入有缺陷的业务流程 如在进行管理信息系统设计时首先要设计业务流程一样，CRM的实施首先要保证业务流程正确、无缺陷。 客户关系管理 我国企业对于企业的业务流程审查不严、缺乏严格的控制，存在缺陷的业务流程中引入CRM会使得缺陷的出现频率提高。 7.对数据的重要性认识不足 对数据的获取、数据的处理与优化、数据质量的保证、第三方数据等缺乏正确的认识和把握，将使企业的CRM系统投资难以获取应有的回报。 客户关系管理 CRM的核心技术是对客户、产品、库存及交易数据进行及时准确的处理。因此，数据在CRM系统中处于重要的核心位置。 THE END 01 * 销售 * 也就是说，一个对技术不了解的营销经理将不再适应新形势。 * 不是放在成本降低上 * 传统促销的手段主要有广告、人员推销和营业推广等 * 白色家电就是指能够减轻人们劳动强度的家电，比如洗衣机，空调等；而黑色家电就是指能够使人们身心愉悦，带给人们快乐感觉的家电，比如音响，彩电等 * 这种“关系”属于个人财富，企业丧失客户关系的控制权 * 定价策略——打折之怪现象：越折越贵 原价格 抬高价格 打折价格 折上折价格 客户关系管理 思考： 为什么会出现这样的情况？ 价格信息不透明 内幕很厚，暗箱更黑 客户关系管理 但—— 网络经济 条件下， 产品的价 格信息将 是彻底透 明的。 客户关系管理 网络经济下企业的获利公式： 利润 价格（市场导向）-成本 典型代表：日本丰田汽车，先由市场定价（我需要10万元的车），再组织企业内部（研发部、生产部、销售部）研究成本（7万，还能不能降？），最终从价格与成本的差额中扩展利润空间。 客户关系管理 ③沟通 Communication 将取代促销 Promotion 传统的“强势营销”，企业通过信息强迫性的、大量灌输的方式扩大产品的知名度，但是却忽略了产品的美誉度。很明显，这对于企业的长远发展极为不利。 客户关系管理 网络时代的双向沟通则在充分了解客户的基础上客户自愿的一种选择，而且在沟通过程中通过对话的方式，双方既是信息的发出者又是信息的接受者，地位是平等的。 在网络经济下，“促销”将使人难以接受，而“沟通”则使人备感亲切。 客户关系管理 ④便利 Convenience 将取代渠道 Place 渠道是商品从生产者到消费者手中所经过的通道，作用在于使消费者在适当的时间、适当的地点购买到所需要的产品。 而实质上，它是为消费者的购物提供便利性，即：时间便利、地点便利和品种便利。 客户关系管理 时间便利 地点便利 品种便利 传统经济 网络经济 时间限制 有限空间 品种限制 7*24 全球空间 亿万商品 客户关系管理 2 客户关系管理的理论背景 3.从4C到4R理论的提出 客户关系管理 忽略对竞争对手的关注 消费者需求存在不合理 没有可操作的解决办法 无法建立品牌差异 对消费者需求的被动适应 4C的局限 4R 关联（Relevancy）, 企业与顾客是一个命运共同体。 反应（Respond），站在顾客的角度及时地倾听（高度回应需求的商业模式） 。 关系 Relation ，抢占市场的关键是与顾客建立长期而稳固的关系。 回报 Return ，交易与合作关系的巩固和发展在于一定的合理回报。 以关系为中心 舒尔茨2001年 3 客户关系管理的发展动力 1.网络技术使客户的选择权空前加大 互联网的出现为人们提供了一个全新的、快速的信息交流平台，使人们从传统的单一被动接受信息转变为与厂商的双向互动。 客户关系管理 时间 权力 网络时代 客户和厂商之间的权力转移 客户 厂商 为什么？（需要学会分析） ①购买者可以获得更多的相关信息 ②客户很容易比较不同厂商所提供的服务条款 ③变换厂商所带来的损失大大降低 ④客户的期望值大幅度提升 客户关系管理 3 客户关系管理的发展动力 2.激烈的市场竞争 惠尔浦上个世纪90年代初进军中国，国内白色家电生产企业惊呼“狼来了”，通过联合十年内将惠尔浦赶出中国；又十年，2009年的夏天，惠尔浦再次登陆中国，人们仍在惊呼“那只狼又回来了”，但此时的中国，“狼”已遍地