2015年度普陀山旅游投诉工作考核办法.docVIP

2015年度普陀山旅游投诉工作考核办法 为全面、准确、客观地考核普陀山各单位各部门旅游投诉工作情况，使景区的投诉工作更加规范化、制度化、标准化，结合普陀山实际，制定本办法。 一、考核对象和主要内容 考核对象16家单位：综合执法局、游客服务中心、文体广电中心、环卫管理中心、公安分局、市场监管分局、公路运管局、物价分局、社区卫生服务中心、卫生监督所、中国人寿保险公司普陀山支公司、客车公司、索道公司、客运服务公司、海星公司、海通公司。 考核主要内容：根据《普陀山风景名胜区旅游投诉工作考核评分表》内容进行考评。 二、评分规则 （一）考评总分为100分（组织领导15分，办理质量60分，处理结果25分），得分90分以上为优秀；80分以上低于90分为良好；70分以上低于80分为合格；低于70分为不合格。 （二）扣分时，以扣完基本分为限；加分时，以不超过基本分为限。 （三）发现瞒报扣分事项的，按该事项扣分标准的2倍扣分。考评评分过程中出现小数点的，保留一位小数。 三、考评方式 考评工作由委综管处牵头，抽调各单位人员分组进行考核，考核通过查、看、听及公众测评的方式进行。 四、考核结果运用 （一）年度考核结果为“优秀”、“良好”、“合格”、“不合格”的单位，视年度各单位考核等级，由委综管处报经委主要领导和分管领导同意后，在相关政策允许的前提下，下一年度各单位车辆进山（临时、更新）、单位职工进山年卡、优惠船卡及其他政策享受方面按考核等级给予差异办理。 （二）投诉考核结果由委年度综合考核工作领导小组办公室报委领导同意后予以通报，并纳入管委会年终考核内容。 五、如有部门认为考核扣分不合理的，可由该部门书面向普陀山旅游投诉中心提请复查，最后由委综管处确定。 六、本考核标准由普陀山旅游投诉中心负责解释。 普陀山风景名胜区旅游投诉工作考核评分表 序号 考核项目 及分值 考核内容及要求 评分方式 得 分 1 组织领导 （15分） 成立旅游投诉处理领导小组，明确分管领导及责任科室。（8分） 分管领导不明确扣4分；无分管科室和专人扣4分；台账不健全扣3分；工作程序不明确扣4分。 建立热线承办人的长效工作机制，有专人负责投诉件办理，完善工作台账及工作程序。（7分） 2 办理质量 （60分） 旅游投诉中心投诉转办件要求书面回复的，责任单位领导签批率达100%。（5分） 达到要求得5分，每下降2%，扣1分。 办案质量高，交办事项无退回重办。（5分） 退回重办每件扣2分。 不认真履行职责，对转办的投诉件推诿、不积极处理的。（5分） 职责范围内推诿每件扣2分。 对正在发生、影响较大的投诉事项未及时派人到现场控制事态、妥善解决，造成影响恶劣的。（5分） 每发生1起扣2分。 对于解释工作不到位，引起投诉人误解或曲解，影响普陀山景区形象的。（5分） 每发生1起扣2分。 对投诉人联系方式明确并要求反馈而未在规定时限内向投诉人反馈，引起投诉人不满的。（5分） 每发生1起扣2分。 对投诉事项调处不力，隐瞒真相，袒护庇护，处理不善的。（10分） 每发现1起扣5分。 责任单位接到投诉转办件时态度生硬，不积极主动配合。（10分） 每发生1起扣5分。 对投诉问题较为复杂，处理单位无法调解的纠纷投诉，应立即上报普陀山旅游投诉中心。（10分） 未及时上报引起投诉人向市级以上部门投诉的，发生1起扣5分。 3 处理结果 （25分） 对游客反映的投诉件应在规定时限内办结，并取得明显成效。（10分） 在规定时间内未办结，每次扣5分。 投诉处理完毕后，转办单位应将其处理结果及时反馈至旅游投诉中心。对于未及时反馈，导致投诉汇总工作出现漏报和不及时的。（5分） 每发生1起扣2分。 转办单反馈要素齐全（包括：送达回执、调处结果或处理意见、落款单位（盖章）、答复内容、办理时间）。（5分） 达到要求得5分，每少1项扣1分。 投诉处理完毕后，要及时建档立卷。旅游投诉处理档案案卷完整、内容详实。（5分） 案卷不完整、内容缺失的，每1起扣2分。 4 加分事项 （10分） 被新闻媒体或投诉人来信表扬的，凭相关材料每件加3分，加满10分为止。