上海联通-天网QC组-缩短三级经理工单处理时间.pptVIP

序号 末端原因 确认方法 确认标准 确认情况 确认人 确认时间 结论 1 工单职责不清 现场查看，统计三级经理处理无关工单比例。 无关工单比例达20%。 随机抽查一个工作日的工单情况，发现该日收到的工单有27%以上与本职工作无关。而无关的工单必须阅读了才能确认是否无关，阅读无关工单耗时过长。 范纪明 2008年3月28日 2 缺乏工单规范 现场查看、查阅记录、向当事人调查 1， 是否有可遵循执行的工单分级规范。2， 是否有可遵循执行的工单分类规范3， 是否有工单信息规范 对多个当事人调查发现，当事人对工单的分级、分类较为随意，无规范可遵循。而工单信息也不规范。 聂晓春 2008年3月24日-2008年4月4日 3 系统使用培训不足 查看培训记录，查看工作结果。 1， 是否有系统使用培训2，培训是否有效 工单操作人员均熟悉电子运维系统现有功能，并有过多次调度系统使用培训记录，考核合格。 董乐 2008年4月18日 要因确认 序号 末端原因 确认方法 确认标准 确认情况 确认人 确认时间 结论 4 业务培训不足 现场查看，查看工作结果。 1，是否有业务培训2，培训是否有效 现场查看工作人的工作情况，向其上级领导了解，拟单人员均是业务能手，熟悉业务。 聂晓春 2008年4月10日-2008年4月14日 5 工单提供不及时 现场查看，查看工作结果。 是否有工作推诿、拟单与派发不及时