综合分析第4期.docVIP

综合分析 第4期 甘肃省工商行政管理局12315指挥中心 2016年3月16日 引导市场“新消费” 实现维权“我做主” --2016年“3·15”期间消费投诉分析 2016年“3·15”期间（3月13日至15日），甘肃省工商行政管理局12315系统共接收登记消费者热线电话3975个，其中咨询3404件、投诉465件、举报78件、建议28件，今年中央电视台与工商总局等有关部委联合主办的“3·15”晚会，除现场设立12315热线外还开通了12315微信投诉平台，多种方式畅通了消费者投诉渠道，我中心共接到国家局转办案件38件。 今年，甘肃省工商行政管理局12315指挥中心继续二十四小时全天候为消费者服务，认真接收消费投诉和分流转办，各级工商部门也严格按照新《消法》的规定调处投诉案件，严厉打击虚假宣传、消费欺诈、侵权假冒等违法行为，大力开展“新消费，我做主”年主题宣传活动，主动聆听消费者意见、接受消费者投诉、提升消费信心，维护了安全健康的消费环境。同时，随着12315品牌的深入人心，消费意识的不断增强，消费投诉逐渐常态化，很多消费纠纷在日常就通过12315热线得到了解决，消费者投诉不再集中在“3·15”当天，“天天3·15”的意识已深入人心。 一、接收登记数据情况 商品类投诉227件，其中排名前七位的依次是交通工具、房屋、家居用品、家用电器、通讯产品、服装鞋帽、装修建材，商品类投诉占到总投诉登记总量的48.82%。（见图1） 图1：商品类投诉登记情况（单位：件） 服务类投诉236件，排名前七位的依次是通信服务、互联网服务、美容美发洗浴服务、制作保养和修理服务、邮政服务、餐饮和住宿服务、交通运输，服务类投诉占到总投诉登记总量的 50.75%。（见图2） 图2：服务类投诉登记情况（单位：件） 共登记举报78件，举报基本问题排在前五位的依次为（见下表）： 基本问题 件数 所占百分比 无照经营 27件 34.62 % 质量 21件 26.92 % 计量 8件 10.26 % 广告 4件 5.13% 传销 2件 2.56 % 共登记建议28件，建议内容主要涉及商家服务态度恶劣、经营场所卫生环境差、消费场所设施环境不安全等问题，希望行政执法部门加强对市场监管。 二、历年受理情况对比 今年“3·15”期间登记热线电话数量同比增加319件，增幅达8.73%。（见图3） 图3：2014-2016年受理情况（单位：件） 消费投诉数量仅有小幅波动，基本保持在450件上下，但投诉结构有明显的变化，商品类投诉和商品类投诉占比情况波动较大。商品类投诉呈下降趋势，服务类投诉上升趋势。（见图4） 图4：2014-2016年消费投诉占比情况 举报登记量出现一定程度的波动，但总体呈下降态势，从登记情况可以看出，举报的问题仍主要集中在质量、无照经营、计量这几个方面（见图5）。 图5：2014-2016年举报登记情况 三、消费热点问题 热点一 ： 汽车售前、售后服务 汽车消费售前投诉问题有：在交订金后被告知无法办理贷款、逾期未交车、以旧车当新车出售、购车时强制出售保险等；售后投诉问题有：汽车维修、指定维修点维修质量不好、多次送修故障仍不能排除；汽车异响、行进途中突然熄火、轮胎鼓包爆胎、车门故障、密封不严等。 案例：消费者陈先生在某汽车销售店订购了一台汽车，并支付了5千元定金。订购时商家口头承诺如贷款不成功可退还定金。现其因贷款不成功，陈先生无法购买该汽车，要求商家退还定金，遭到拒绝。 点评：《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（简称《汽车三包规定》），已于2013年10月1日正式实施，这是对购买使用汽车的消费者权益的一个法规性保障。但在售前，也就是销售过程中出现的一些潜规则，也让消费者防不胜防。“定金”与“订金”是有区别的，“?定金”它具有预付、担保和惩罚三种功能，《合同法》中规定：接收方违约时，定金须双倍退还；给付方违约时，定金不予返还。“订金”它不具备定金的惩罚和担保的功能，仅拥有预付功能，在双方没有其他约定时，给付订金方可以要求退款。 ? 建议：消费者面对商家涉及定金、订金、诚意金等支付要求时，要提高警惕，与商家之间的口头约定要写在书面的合同中，以文字方式确认权利义务关系，防止不法经营者利用消费者的法律知识薄弱实施侵权。 ? 热点二：预付消费服务 预付消费服务投诉问题主要有：商家服务缩水、承诺服务条件不兑现、霸王条款、费用无故被扣除、擅自终止服务、商家关门“跑路”等问题。预付卡消费一方面为顾客提供了便利，省却了每次交纳现金的麻烦，而且它的消费价格往往低于正常的消费，颇受顾客青睐。但由于经营不善、房租到期不能续租和其它利益诱惑怂恿等原因，