市场部营业厅工作管办法(4.15).docVIP

市场部接待工作管理办法 为准确办理用户报装、通气点火等业务，及时派发各类业务单据；正确解答用户咨询，解决用户投诉，保证服务质量，提高企业形象，特制定本管理办法。 一、客户接待员应具备的上岗条件。 （一）熟悉与用户服务有关的燃气基础知识。 （二）熟悉与接待业务相关的财务管理知识。 （三）熟练掌握用户报装、收费、服务等接待业务。 （四）熟练运用用户服务系统操作、办公软件。 （五）通过相关业务解答培训考核。 二、客户接待员工作内容。 （一）用户报装服务：含一站式零星用户报装受理业务；居民新建小区及已建小区的团体报装、工商业用户的报装登记转办业务。 　　（二）通气点火服务：历史用户及资料未移交前用户的通气点火服务。 　　（三）改管服务：项目竣工验收后用户资料未移交前的改管服务。 　　（四）拆表服务：符合合同条款约定完工之日起一年内未通气用户的拆表的服务。 　　（五）业务咨询：含用户报装、通气点火、改管、拆表等业务办理手续、流程、办结时限相关内容的解答工作。 　　（六）投诉处理：及时处理用户对工程安装质量、办结时限、服务质量等方面的投诉。 三、接待服务工作流程与工作要求 　　1、用户报装服务 　　1.1团体报装 　　（1）营业厅接到用户报装需求，于一个工作日上报部门。 　　（2）部门当日根据项目性质安排责任客户经理一个工作日与用户联系并将联系结果反馈营业厅。 　　（3）营业厅将反馈信息记录,由客户经理按团体项目流程进行项目开发。 　　1.2零星报装 　　A:一站式 （1）营业厅接到客户报装需求，票管员核对客户报装资料（房产证、身份证复印件），核实符合安装条件后为客户办理报装业务，对不符合安装条件的做好用户的解释工作。 （2）票管员收取客户管道燃气安装费、开具报装发票、单据。 （3）票管员清点当日回款金额、存入公司指定帐户。 （4）票管员当日16：30前提交客户资料至项目管理员进行派发施工任务单。 （5）接待员将当日的报装用户资料录入一站式监控台帐，每日进行更新、跟踪安装完成情况；对未能按工作时限或因安装问题未能及时完成挂表通气工作的，及时反馈并做好用户的解释工作。 （6）接待员根据客户经理回访情况按安装完成情况的10%比例对施工人员的安装质量、服务质量进行抽查回访。 （7）接待员每日将已完成安装、通气点火的用户资料整理后移交客户服务部；每月3日前接待员将已完成安装未通气点火用户资料整理后移交客户服务部。 B:团体转零星 　　（1）接待员接到项目结算书，当日将结算书团体转零星的报装用户资料录入团体转零星安装监控台帐。 （2）接待员根据用户的需求安排团体转零星项目的安装工作，每日进行更新、跟踪安装完成情况；对未能按工作时限或因安装问题未能及时完成挂表通气工作的，及时反馈并做好用户的解释工作。 （3）接待员每日将已完成安装、通气点火的用户资料整理后移交客户服务部；每月3日前接待员将已完成安装未通气点火用户资料整理后移交客户服务部。 　　2、通气点火服务 （1）用户提出通气点火需求，接待员核查用户报装信息。 （2）接待员核查用户资料是否移交，未移交用户通气点火由市场部接待员受理，当日将通气用户信息派至客户服务部进行通气点火；已移交用户做好业务转办交接手续。 （3）根据通气点火服务完成时限七日内，接待员对未能按时完成的需跟踪未完成的原因，及时提供处理意见或向部门反馈，并做好用户的解释工作。 　　3、改管服务 （1）用户提出改管需求，接待员需核实项目是否已竣工验收，款项已结清。 （2）经核实符合改管条件的，接待员核查用户资料是否移交，未移交用户的改管由市场部接待员受理，收集用户的房产证及身份证复印件，当日将改管用户信息派至客户服务部进行改管；已移交用户做好业务转办交接手续。 （3）根据改管服务完成时限七日内，接待员对未能按时完成的需跟踪未完成的原因，及时提供处理意见或向部门反馈，并做好用户的解释工作。 　　4、拆表服务 （1）用户提出拆表需求，接待员需核实项目合同内是否有拆表退款条约，原则上已完成安装的不允许拆表退款，做好用户的解释工作。 （2）经核实符合拆表条件的，接待员核查用户拆表费用的缴纳情况后，当日将拆表用户信息派至客户服务部进行拆表；已移交用户做好业务转办交接手续。 （3）根据拆表服务完成时限七日内，接待员对未能按时完成的需跟踪未完成的原因，及时提供处理意见或向部门反馈，并做好用户的解释工作。 　　5、业务咨询 　　（1）用户提出业务咨询，接待员应立即正确解答相应业务的内容、要求及办结时限。如不能给予确切答复或需转办相关业务部门办理的，应说明原因，请用户留下联系电话，并预约答复时间，做好解释工作。 　　（2）正确填