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2012年5月中国销售管理专业水平证书考试模拟试题系列—— 销 售 客 户 管 理 （本科） 二〇一二年四月 内部资料 请勿外传 2012年5月中国销售管理专业水平考试---销售客户管理模拟试题（一） 第I卷 （共50分） 一、单项选择题（每小题1分，共计30分） 下列各题A）、B）、C）、D）四个选项中，只有一个选项是正确的。请将正确的选项填涂在答题卡相应的位置上。答在试卷上不给分。 1.下列对CRM理解错误的是（ 。 2.对企业的业务进行根本性再思考和彻底性的再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等绩效方面的显著改善，指的是 3.在影响客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有的供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。在竞争环境下，客户的转移成本对客户的保持有重要的影响，这种影响关系为 。 4.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指 。 5.企业发现客户流失迹象，要对客户关系进行恢复或终止做出判断，这属于客户生命周期中 。 6.客户定位分为三个步骤，其中第一个步骤是 。 7.客户购买产品或者服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额称之为 。 8.从客户价值和客户满意的角度来看，企业客户流失的原因有多种，其中因企业产品或服务质量不满意，且抱怨和投诉没有得到解决的客户属于（ 。 9.通过企业的交叉销售和扩展销售等活动，客户资产价值还可以为企业带来品牌忠诚以外的其他收益，这体现了客户资产的 。 10.在客户终身价值的影响因素中，客户终身价值与贴现率的关系为 。 11.一个贯彻了CRM理念的企业，一定也是实现了销售、营销和服务文化的转变，即 。 12.SCM的中文意思为 。 13.CRM系统实施中会遇到一系列的问题，我们要系统性地培训企业中各层次的人员，尤其是高层支持者、项目团队、关键用户和 。 14.第二代呼叫中心与第二代的主要不同在于 。 15.某企业是一家证券公司，其内部大量证券经纪人虽不是专业话务员，却利用公司呼叫中心为客户提供交易服务，因此该公司的呼叫中心属于 。 16.客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反映的是 。 17.客户对公司产品或服务态度的倾向性或行为重复性的程度称为 。 18.根据美国学者琼斯和萨瑟的研究的不同竞争状况的市场中客户满意和客户忠诚的关系，在高度竞争的行业中，完全满意的客户比满意的客户对企业的忠诚度 。 19.充分利用客户信息资源，把多产品和服务销售给同一个客户的销售方式是 。 20.要建立客户服务部门及客户服务人员与客户互动的“硬件”设施环节是 。 21.对服务系统中可能导致失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施是 。 22.以下四种CRM系统类型中，能够提升销售和客户服务的效率与效果，并最终生成商业智商能的CRM系统类型是 ） 23.某日化企业的CRM系统主要选用新克国际客户关系管理系统中的二个功能模块，即WedPersanalizer,E-mail Master和One to One Analyzer。通过以上叙述可知，该日化企业的CRM系统的实现方式属丁 。 24.当前在中国的CRM市场上主要有三种厂商，第一类是优先进入中国市场的国外厂商，第二类是中国本士依靠财务电算化软件起家的厂商，第三类是 。 25.从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中提取隐含在其中的、人们事先不知道的但又是潜在的有用的信息和知识的过程成为 。 26.数据仓库的多维数据存储结构为 的实施提供了理想的多维数据环境。 27.能够实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型商业运营模式是 。 28.绩效管理是管理组织绩效的一种体系，该体系可以分为三个过程组成，分别是 29.从消费缺陷率、产品购买率和产品推荐率的角度对企业服务质量进行量化评估的方法是 30.微软公司在将Windows 2000操作系统推向市场前，曾邀请了65万位顾客对其进行beta测试。这种测评既可以吸引客户，也可以帮助企业改善产品，属丁关系质量测评中的 。 二、多项选择题（每小题2分，共计20分） 在备选答案中至少有两个答案是正确的，请将正确的选项填涂在答题卡相应的位置上，答在试卷上不得分。多选、错选、漏选均不得分。 1. CRM战略的内部环境分析包括 。 2.某洗农机公司常接到顾客抱怨，反映其产品不耐用。原来是北方农民用洗衣机洗地瓜导致排水口堵塞，公司知情后立即研发出具有洗地瓜功能的洗衣机，这反映了客户投诉对企业有重要意义，具体体现在 3.构建CRM远景大致要经历哪几个阶段 。 4.CRM战略实施的意义是 。 5.按照态度忠诚和行为忠诚这两个维度进行划分，可以将客户忠诚分为 。 6.