日常工作检查标准.docVIP

检查办法 一．《礼仪行为质量》随时检查，每次检查得分累计入《部门日常工作检查》。 二．《部门日常工作检查》不定期检查，与《礼仪行为质量》检查得分累计，根据累计得分分为：优秀 合格 不合格三个等级，根据《礼仪行为质量》及《部门日常工作检查》奖惩制度进行奖惩，并将结果公布于酒店内部的公示栏内。 三．有下列行为之一者，一律给其所在部门减10分： 1.违反酒店内部管理制度及工作纪律，给予处罚或是处分的； 2.因安全消防意识差，发生安全消防事故的； 3.因工作或是服务不到位，引起客人投诉或造成不良后果的； 4.客区内出现苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等害虫引起客人不满或已经造成不良后果的 四．受到酒店内部精神或物质奖励的，给其所在部门酌情加分。 五．《礼仪行为质量》及《部门日常工作检查》奖惩制度如下： 1.每月连续三次被评委优秀的，一线部门一次性奖励200元，二线部门一次性奖励100元。 2.每次检查结果不合格的，罚一线部门经理100元，二线部门经理50元。 3.对每次检查不达标的项目下限期整改通知书，责令其进行整改，并作为下次检查的重点，如再不达标视为不合格进行处罚。 4.每次检查不合格的部门，经理签字认可后，到财务室交罚款，将收据交回人力资源部存档。 分值标准： 部门 优秀 合格 不合格 总分 餐饮部 131分以上 87分以上 86分以上 146 客房部 135分以上 90分以上 89分以上 151 前厅部 125分以上 83分以上 82分以上 139 保安部 41分以上 27分以上 26分以上 46 办公区 41分以上 27分以上 26分以上 46 洗衣房 39分以上 26分以上 25分以上 44 会议中心 144分以上 96分以上 95分以上 160 员工餐厅 62分以上 41分以上 40分以上 69 公共区域 39分以上 26分以上 25分以上 44 礼仪行为质量检查表 时间______________ 部门_________________ 项目 序号 评分标准 项目得分 总分 形体动作 1 站姿自然平稳，身体正直。 2 坐姿端正。 3 工作区域内不准奔跑。 4 走动姿势端正，两眼平视。 5 遇有客人迎面走来，主动侧身让路。 6 引领客人行走时，走在客人前方适当，需要转弯时，先伸手示意。 服务语言 1 讲普通话，语言清晰、简练、准确、柔和 2 熟练掌握英语对话 3 熟练使用各种礼貌用语 礼节礼貌 1 熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人。 2 熟练掌握应答礼，准确、亲切、灵活应答客人 3 熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确称呼客人。 4 熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人。 5 服务中表情自然，举止文雅。 6 服务中对后续客人，用热情目光接触或示意客人稍等。 7 对待客人谦虚、诚实。 8 待客人一视同仁。 职业道德 1 尊重客人风俗习惯、宗教信仰。 2 对老、弱、病、残的客人，优先服务。 3 保护客人的合法权益。 服务知识 1 熟记酒店主要服务项目和各部门营业时间。 2 熟记本岗位的服务程序和相关知识。 3 熟记并遵守员工守则。规章制度和劳动纪律 评 估 结 果 合 计 备注：各项检查内容为1分共23分，最后合计得分将累计入《部门日常工作检查》 前厅日常检查标准 仪容仪表（20分） 员工在岗期间必须按酒店统一规定着装，服装保持整洁、无异味、无破损，纽扣齐全。扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。（3分） 工服外不能显露与工作无关的个人物品，衣袋内不能装过大、过厚物品。（1分） 工牌号端正佩戴于左胸。要求干净、无破损。（1分） 按规定梳理发型，保持头发清洁，无异味。不留怪异发型，不染彩色头发。要求前不及眉，侧不过耳，后不及衣领，女员工长发束盘起，佩戴酒店统一发饰。男员工不得留小胡子，大鬓角。（3分） 保持指甲清洁，不得留长指甲，不得涂带颜色的指甲油，禁止纹身。（1分） 在岗期间，不得佩戴夸张戒指（结婚戒指除外），不得佩戴耳环、手链、脚链等饰物。（1分） 要求鞋袜保持洁净。男员工要穿深色鞋袜，女员工穿短裙时穿肉色长筒袜，保证无破损。（1分） 保持面部清洁，不能有眼屎，鼻毛不外露，耳朵不得有宿垢，女员工淡妆上岗，切忌浓妆艳抹。（1分） 上班前和在岗期间不吃韭菜、葱、蒜等味道浓烈的食品，禁止饮酒。保持牙齿清洁，口腔无异味。（1分） 勤洗澡，勤更换衣物，保持身体清洁，无异味。（1分） 在有客人的区域注意保持用语文明、举止得体，礼让客人。（1分） 在客人面前，不能吸烟、吃东西，更不能有瘙痒、挖耳垢、打哈欠、伸懒腰等不文明的举止。（5分） 二、卫生（119分） 1．大厅门口（9分） ⑴地面清洁，无灰尘、无污迹、无杂物。（1分） ⑵门口脚