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第一章 导游服务 教学目的：通过本章的学习，使学生对导游服务工作的基本概况有所掌握，包括导游发展简史，导游服务的性质和特点，导游人员的职责、素质、职业道德和管理。 教学重点：导游服务的性质和特点、导游人员的素质和职业道德。 教学难点：导游人员的检查和监督机制、等级评定制度。 教学方法：讲授法 举例法 教学过程: ? 第一节 导游服务概述 一、导游服务的概念 1、导游： “引导”+“游览” 2、导游服务：导游员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅客旅行、游览、按照组团社合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。 二、导游服务的内容 1、导游讲解服务 2、旅行生活服务 3、短途交通服务 三、导游服务在旅游服务中的地位和作用 ??? 导游服务在旅游接待服务中居主导地位，重要性体现在四方面： 1、枢纽作用? 2、标志作用? 3、经济作用? 4、政治作用 第二节 中国导游发展简史和发展趋势 一、中国古代旅游与导游服务 1、古代旅游活动的类型 （1）、帝王巡游 （2）、公务行游 （3）、商贾周游 （4）、文士漫游 （5）、宗教旅游 （6）、平民郊游 2、古代导游服务的萌芽 二、中国近现代旅游与导游服务 1、中国近现代旅游业的兴起 1923年8月，中国第一家旅行代理机构——上海商业储蓄银行旅行部在上海诞生，标志着中国近代旅游业的兴起。 2、职业化导游服务的产生 （1）、游客需要导游服务 （2）、旅游经营者需要导游服务 3、中国现代导游服务发展史略 （1）、初创时期（1949年11月至1978年11月） （2）、发展时期（1978年12月至1978年2月） （3）、全面建设时期（1989年至今） 三、中国导游服务的发展趋势 （一）中国旅游活动的发展趋势 1、旅游业是朝阳产业 2、旅游需求日趋多样化 3、旅游市场竞争激烈 4、旅游业将重视危机管理 5、倡导“洁净旅游”、促进旅游业健康发展 （二）导游服务的发展趋势 1、导游内容的高知识化 2、导游手段科技化 3、导游方法多样化 ? 第三节 导游服务的性质 社会性 文化性 服务性 经济性 直接创收 间接创收 促销商品 促进经济交流 涉外性 第四节 导游服务的特点 一、独立性强、 二、脑体高度结合、 三、复杂多变、 1、服务对象复杂 2、游客需求多种多样 3、接触的人员多且关系复杂 4、要面对各种物质诱惑和“精神污染” 四、关联度高 导游服务的原则 游客至上的原则 1规范化服务 2标准化服务 追求社会效益和经济效益的原则 合理而可能的原则 本章小结 导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。本章介绍了导游服务的产生及发展，导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、作用，导游服务的发展趋势。使学生对导游服务工作的内涵有更深的了解，端正择业动机，努力培养适应导游服务工作发展趋势的能力。 导游人员 教学目的:通过本章的学习,使学生熟悉导游员的概念和分类,掌握导游员的职责和行为规范,明确导游员的素质要求. 教学重点:导游员的概念与分类 教学难点:导游员的职责与行为规范 教学方法:讲授法 教学过程: 第一节导游人员的概念与分类 一、导游人员的概念 ??? 导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员。 二、导游人员的分类 （一）按业务范围划分：海外领队、全陪、地陪、景点景区导游人员。 （二）按职业性质划分：专职导游人员、兼职导游人员。 （三）按使用语言划分：中文导游人员、外语导游人员。 （四）按技术等级划分：初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员、特级导游人员。 第二节 导游员的职责和行为规范 一、导游人员的职责 （一）导游人员的基本职责 ??? 按合同或约定的内容为旅游者组织参观、游览并进行导游讲解；安排交通、食宿，保护旅游者安全；解答并处理问题；反映意见和要求，协助安排相关活动。 （二）全陪的职责 ??? 实施旅游接待计划；联络工作；组织协调工作；维护安全、处理问题；宣传、调研。 （三）地陪的职责 安排旅游活动；提供组织、联络服务；导游讲解；维护安全；处理问题。 二、导游员的行为规范 1、坚持“内外有别”原则 2、严格按规章制度办事，执行请示汇报制度 3、自觉遵纪守法 4、自尊、自爱，不失人格、国格 5、注意小节 第三节 导游员的素质 一、导游员的素质 （一）品德端正 ??? 要求热爱祖国、热爱社会主义；具有优秀的道德品质；热爱本职工作，尽职敬业；有高尚的情操；遵纪守法。 （二）知识丰富 ??? 需掌握语言知识；史地文