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中国移动客服用语技巧 篇一：呼叫中心 移动 服务用语 规范参考 第五章 服务用语规范 电话服务的特性是用声音与客户进行交流与沟通，为了能将热情、周到、真诚的服务提供给客户，员工在电话沟通时的音量、语气措辞、语速等方面的技巧掌握显得尤为重要。 一、声音运用 1、声音：运用带微笑、富人情味、轻松愉快的声音与客户交流。 2、音量：话筒保持在距嘴唇2－3厘米左右的位置，音量适中、悦耳，以客户听清为宜。 3、语气：语气轻柔委婉，态度自然诚恳，措辞精炼恰当。 4、语速：语速适中，每分钟吐字100-120个左右，并根据客户语速适当调整。 5、声调：自然、清晰、柔和、亲切，给人以愉悦之感。 6、发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音。 7、语调：优美、热情、奔放、富表达力。 二、语言选择 1、根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言。 2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。 三、称呼客户的服务用语 1、男士一般称先生，未婚女性称小姐，当无法确认女性客户婚姻状况时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”； 2、知道客户的职位时，尽量带职位称呼客户以示尊重。 四、礼貌用语 1、十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见； 2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。Good morining /afternoon/ evening； 3、祝福语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。Happy birthday/ ** festival 4、道别语：再见。Good-bye/Welcome again ； 5、征询语：需要我的帮助吗？请问您，有什么需要？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？May I help you?/What can I do for you?； 6、应答语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。Ok/Right now/ It#39;s my pleasure /You are welcome； 7、魔术语（致歉语）：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们的工作疏忽。I am sorry/ By your leave ； 8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。Thank you for your cooperation/advice ； 9、常用语： ? ? ? ? ? ? ? ? ? 请问您是*先生/小姐吗？Excuse me, is that **？ 对不起，不知道您现在接听是否方便？Excuse me, is it convenient for you to answer my call? 麻烦您，请帮我叫一下**先生/小姐好吗？May I speak to **? *总经理您好，很久没同您联络，最近好吗？ Hello, Mr.*. Lon(来自:WwW.cNbothwin.Com 博 威范 文网:中国移动客服用语技巧)g time no see. How are you going? 请问还有什么能帮您吗？Is there anything else I can do for you? 谢谢您的来电，我会按照您的要求尽快给您处理。 Thank you for your call, we#39;ll get it settled according to your request as soon as possible. 不好意思，耽误您这么长的时间，我们下次再联系，再见！I#39;m sorry to bother you so long. We#39;ll contact you next time, goodbye! *先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？I beg your pardon? 打扰您了，改时再与您联系，再见！Sorry, I#39;ll contact you next time, goodbye! ? ? 感谢您对我们工作的关心和支持，您提出的宝贵意见我会尽快向上级领导反馈！ Thank you for your concern and support, we#39;ll report your advice to the supervisor as soon as possible. “对不起/很抱歉！我们会尽快处理的。”I am sorry .we will take care of it as soon as possible； 五、服务忌语 1、直呼客户：喂！喂 ！ 2、责问、训斥或反问客户：刚才不是和您说过了吗，怎么还问。 3、态度傲慢、厌烦： 不行、不