旅游礼仪考试重点 3.docVIP

旅游礼仪考试重点 东西方礼仪差异： 时间观念2.自我观念3.谦虚观念4.等级观念5.优先观念6.法制观念7.好客观念8.创新观念 礼仪修养的培养： 1.加强道德修养2.提高文化素质3.自觉学习礼仪知识，接受他人礼貌教育4.积极参加礼仪实践5.养成良好的行为习惯 旅游礼仪的原则： 1.真诚尊重原则2.自律从俗原则3.自信适度原则4.平等谦虚原则（一.明确平等的含义 二.尊重别人的人格是平等的前提）5.求同存异原则6.互利互惠原则 礼仪的功能： 1.教育功能2.沟通功能3.协调功能4.塑造功能5.维护功能 餐桌礼仪五忌： 1.忌带气用餐2.忌用餐是分心3.忌用餐时高谈阔论、大声说笑4.忌狼吞虎咽5.忌硬性劝酒 电话礼仪： 通话时间（一.双方约定时间 二.对方方便时间） 不到万不得已不选（一.周一上午和周五下班前 二.晚上10:00和早上7：00以前） 通话的内容 通话时的举止表现 电话公务 6.接电话时(一.选择适宜的通话时间 二.注意通话时间的长短） 前厅服务礼仪： 1.预订服务礼仪：（1.热情的接待2.耐心了解客人的情况3.耐心介绍客房类型、设备设施以及价格4.客房满员时要向客人致歉5.帮助客人填写订单6.电话要礼貌接听，认真记录7.遵守预定的承诺2.接待服务礼仪：（1.热情的问候2.主动提供服务3.顺序依次办理4.实事求是地耐心介绍客房5.精神饱满） 3.门厅服务礼仪：（1.热情问候：鞠躬、称呼问候2.规范接车，护顶服务，细心开门的程序3.撑伞迎接4.扶助老弱病残5.帮助提携行李，先征求意见6.观察顾客的物品7.主动帮客人招呼车辆） 4.闻讯礼仪：主动迎接问好 5.结账服务礼仪：（1.当场核对2.准确无误3.迅速办理4.价格折扣政策要认真主动执行5.当不能满足客人时，要耐心解释并致歉） 八．TPO原则： 1.T-time:时间 2.P-place:地方、场合和职位 3.O-object:目的、目标和对象 九．3A法则： 1.Accept:接受对方（1.不为难对方，不让对方难堪2.谈话不为难对方，不轻易补充对方，不随意更正地方） Appreciate:重视对方（1.欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点） 3.Admire：赞美对方（1.懂得欣赏别人实际是在欣赏自己，是自信的表现） 电梯礼仪： 1.平面移动电梯：单行右站2.无人驾驶升降电梯：先进后出 十一．介绍礼仪： 1.自我介绍时：（1.应先向对方点头示意，得到回应后再做自我介绍2.不用太过详细，话太多，不可故意自我炫耀自己的名誉和地位3.介绍类容：单位、部门、职务、姓名） 2.（1.应酬式2.工作式3.交流式4.礼仪式5.问候式） 3.注意介绍时的表情手势：为他人作介绍时，手势动作要文雅，无论介绍哪一方都应手心朝上，手背朝下。 4.介绍别人时：尊者先知，长者先知，上极先知，女士先知 5.被人介绍时：坐着需站起来 十二．握手礼：1.尊者决定的原则 2.角色的原则（伸手的先后次序主要决定于职位、身份；而在社交、休闲场合，则取决于年纪、性别、婚否） 3.主客原则（接待访客时，主人先伸手；客人离开时，客人先伸手，前者表示欢迎，后者表示再见） 4.握手时间2-3秒 十三．客房服务礼仪：1.迎客准备礼仪：（1.进入工作状态2.掌握客情3.整理房间4.调节好客房的空气和温度5.准备好香巾和茶水6.晚间服务7.VIP服务） 2.进入客房的礼仪：（1.敲门2.开门3.问候4.请勿打扰的处理） 3.客房整理服务礼仪（1.按照程序2.开门打扫3.注意客房情况4.注意安全5.定期检查6.安全检查7.注意观察8.客房禁忌） 4.开夜床服务礼仪：（1.按时2.不打扰3.避免误会） 5.重要客人服务礼仪：（1.掌握详情2.房间特殊服务3.迎接） 6.残疾人服务礼（1.问候2.引领3.入座4.入住登记5.用餐6.尊重) 7.（来访客人服务礼仪：（1.管理闲散人员2.访客登记3.保护房客4.客人外出访客入房要严格辨认5.遵守时间） 8.客房钥匙服务礼仪（1.核对身份2.反锁房门3.访客登记） 9.醉酒客人服务礼仪（1.留意注视2,。酌情处理） 10.处理意外事故礼仪（1.宾客致伤2.突发性疾病3.客人物品丢失) 十四．宴请的5M原则： 1.money:费用（1.量力而行2.节俭） 2.meeting:会客 3.media:环境（1.卫生2.交通方便3.安全） 4.music:音乐 5.menu:菜单（1.个人禁忌2.宗教禁忌3.本国特色4.地方特色5.民族特色6.餐馆的特色） 十五．职业女性着装五不： 1.黑色皮裙不能穿 2.正式场合不能光腿 3.袜子不能残破 4.不能鞋袜不配套 5.不能出现三截腿 十六．次序礼仪：（尊重别人就是尊重别人的选择） 1.排序规则：遵守惯例（按汉字笔画排列） 2