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售后基础知识 日期：2015－12－21 1.售后服务部组织架构 2.售后服务部内部分工 3.冰洗服务政策介绍 4.主要流程规范介绍 目录 1.组织架构 信息监控 电商专员 商超专员 信息回访 费用结算审核 市场品质监控 技术支持 备件计划 备件采购 备件跟踪 合肥备件仓 售后服务部 信息组 备件组 技术质量组 2.1信息 2.1.1 费用结算审核 售后信息费、维修费和备件费审核和结算； 2.1.2 信息回访 系统回单核实，虚假回单信息确认及用户回访； 2.1.3 信息监控 服务报表汇编、服务指标分析，呼叫中心信息对接； 2.1.4 电商、商超专员 电商用户退机的整理和跟踪； 跟进处理需维修和补发配件用户 2.职责分工 2.2技术质量 2.2.1 技术支持 1.新品技术资料维护； 2.维修手册指引的编制； 3.新品技术培训； 4.商返机库存跟踪； 5.售后网点技术问题解答 2.2.2 市场品质监控 1.返厂机处理； 2.突发事件（火烧机 总部端处理、跟进； 3.市场品质问题处理 2.职责分工 2.3备件 2.3.1 备件计划 1、分公司备件计划审核、制单、储备计划制订； 2、协助跟踪分公司配件发货及收货差异处理情况； 3、配件调拨、盘点及调账； 2.3.2 备件采购 1、备件系统网点资料维护； 2、备件资料维护、备件系统产品资料的维护； 3、负责停供备件的外购； 4、制定备件采购计划、工厂发货跟踪； 2.3.3备件跟踪 工厂备件发货跟踪及分公司收货核对； 2.3.4备件仓 总部备件仓储配件发货 2.职责分工 TCL冰箱、冰柜、洗衣机产品的保修严格按《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《部分商品修理更换退货责任规定》的相关规定执行。 服务要求： 中心城市24小时内服务到位，乡镇/边远农村地区电话预约上门服务。 服务政策 产品 三包有效期（年） 主要部件名称 整机 主要部件 冰箱（柜） 1 3 压缩机、电脑板（显示板）、风扇电机、温控器、蒸发器、电磁阀、过滤器、冷凝器、毛细管、主控板、显示板 洗衣机 1 3 电机（不含牵引电机）、洗涤定时器、脱水定时器、程控器（电脑板）、电容器、离合器 1.一般保修政策 OEM产品、合肥工厂生产的直冷冰箱、全自动洗衣机、3系以下的滚筒洗衣机和冷柜按照整机保修一年，主要零部件保修3年。 2. 保修金卡 15年上半年合肥工厂生产的合肥的风冷冰箱、电控冰箱和3系、5系的滚筒洗衣机，机器附件袋内有5年保修金卡的产品。 3.扫描二维码延保2年 合肥工厂生产的冰箱（能效标贴下部）、3系、5系滚筒洗衣机（顶盖）上贴有延保2年的二维码的产品，整机保修1年，主要零部件保修3年，扫描二维码后整机保修5年。 针对说明书、金卡、二维码保修政策和经销商宣传的保修年限有差异（宣传的保修年限不超5年）的，按照用户无过错原则，执行5年保修政策。 服务政策-保修年限 1. TCL冰洗产品自出售之日起（凭有效发票）在三包有效期内享受免费保修，超过三包有效期按照公司规定的收费标准收费维修； 2. 顾客妥善保存购机发票和保修证书（说明书）一同作为保修凭证，涂改无效，遗失不补； 3. 在三包有效期内，凡属于产品本身质量引起的故障，顾客凭有效保修凭证享受全国免费维修； 4. 《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护”。用于经营活动或公共场所时的TCL冰洗产品，不属于生活消费，不在免费包修范围之内，但可以提供有偿服务。 保修条件 按照国家“三包”规定，用户购机后如产品出现性能故障，7日内可以选择退机、换机或修理，15日内可以选择换机或修理，退换日期超出国家规定的，按照销司与经销商的协议执行； 不符合退机条件的不允许退机，用户强烈要求退机的，应按照国家 规定收取折旧费，具体收费标准按国家“三包”有关规定执行； 降价销售的商品机（以发票为准）不退不换，修复出库时在保修凭证上注明。销售时促销员必须向顾客解释清楚并在发票上予以注明，公司对降价部位不予保修，只对性能故障承担包修责任； 异地购机用户其产品出现问题且符合退换机规定的，由用户所（限中国大陆）在地保修单位负责解决。 退换机政策 市场质量反馈流程 市场上发生的产品质量问题，需要工厂承担责任或补偿损失的，按照以下流程操作，微信、QQ群反馈信息只能作为反馈信息的手段，不能作为处理问题的依据，目前处理各中心质量问题以《质量信息反馈单》为正式反馈方式，财务费用拨付以签字版的质量信息反馈单为凭据。 突发事件处理 洗衣机安装政策 针对用户客诉较多的洗衣机加长进水管及水龙头安装问题，按照以下解释口径执行 产品大类 收费项目 收费说明 收费标准（上限） 其它说明