商场管理系统与流程规范试题.docVIP

第一节　商管职责 一、商管目标 1、执行商场整体规划； 2、为商户及最终消费者提供良好的服务； 3、对商场日常经营进行管理，保证良好的经营秩序和状况； 4、定期收取商户合同规定的租金及相关费用，完成收租指标； 5、确保营业场所的消防安全、清洁卫生，设备设施的完好，提供良好的整体消费环境； 6、妥善处理投诉事宜，树立良好企业形象； 7、建立完整的信息、资料、财务档案，备于核查。 二、商管部门职责 1、完成单店日常商场管理的各项任务； 2、承租商户的管理：商户入驻、装修、退位、更名、转让、报修、通信网络等相关手续和服务的办理； 4、在规定时间内收取承租商户的租金及各项费用； 5、纠正商户日常经营过程中超越经营范围等行为； 6、建立商铺、商户日常经营和管理的档案； 7、处理商户、顾客（消费者）彼此之间产生的投诉； 8、协调物业部门做好营业场所的消防、安全、清洁卫生、设备设施的良好运作； 9、协调物业、企划、财务等部门工作的开展。 三、商管主管工作职责与内容 1、职责工作内容1． 接受上级领导(1) 按时参加(2) 汇报部门工作(3) 完成上级交办的其它任务(4) 接受上级的检查与评估2． 部门内部管理工作(1) 组织制定、修缮本部门的工作岗位说明书、工作程序与标准和各项管理规章制度等(2) 制定部门工作计划(3) 主持部门每日工作例会(4) 组织召开部门专题会及月总结大会(5) 每月总结各职能部门对本部门的检查处罚情况，分析原因，落实解决措施(7) 审核部门报表、请示和报告等(8) 物资管理(9) 成本控制(10) 对部门各成员进行培训，提高其业务能力和管理能力(11) 对的工作质量进行督导检查，并出评估(12) 直接督导部门员工的服务态度及工作质量(13) 部门合理化建议整理上报及落实(14) 处理下级上报的问题(15) 处理突发事件3． 协作其它部门(1) 配合企划部开展场内促销活动； (2) 配合物业部门对商场工程装修、商户装修、清卫工作和安保工作的顺利开展； (3) 协助公司完成关心部门员工生活工作(4) 将商户信息及时反馈给相关部门，以便完成后续跟踪服务； (5) 协作企业文化部落实本部门的企业文化学习(6) 协调处理部门之间的纠纷(7) 协调部门对提出的其它工作要求4． 对管理(1) 每天督导商户的经营规范； (2) 定期(3) 及时答复提出的意见及建议(4) 落实遗留贵重物品的处理(5) 处理对本部门的投诉(6) 处理其它涉及的突发事件职责工作内容1． 接受上级领导(1) 按时参加(2) 汇报(3) 完成上级交办的其它任务(4) 接受上级的检查与评估2． 管理工作(1) 制定楼层管理工作计划； (2) 按照公司规定的时间、频率和路线对楼管负责的楼面进行日常巡查； (3) 对于发现商户有违反五项禁令的行为要当场劝说制止； (4) 及时完成楼管巡场记录； (5) 对于商户有违反合同规定行为的按相关流程进行处理； (6) 准时发放商户缴费通知单； (7) 在缴费期限前收齐商户所缴租金费用； (8) 对未能及时缴费的商户进行催缴费用； (9) 定期对商户进行回访，了解商户经营情况； (10) 现场接洽处理投诉，未能及时处理的上报主管协助解决； (11) 楼管审核批准商户加班； (12) 搜集楼管所管辖楼层的工程、清卫和安保信息； (13) 及时通知物业相关部门进行现场处理； (14) 处理突发事件职责工作内容1． 接受上级领导(1) 按时参加(2) 汇报服务台的工作(3) 完成上级交办的其它任务(4) 接受上级的检查与评估2． 工作(1) 保持工作区域干净整洁； (2) 保持整洁、充满热情的个人形象； (3) 耐心解答商户与消费者的咨询； (4) 接待记录投诉，不能解决及时上报相关人员； (5) 收集《商户加班申请单》交楼管审核； (6) 商场音乐、广播的及时播放； (6) 记录投诉、报修相关信息 (7) 及时通知相关人员处理投诉及报修事宜； (8) 完成部门交办其他工作任务。 六、商管工作标准 1、楼面管理 (1) 商户服务：按照公司相关流程为商户提供高质量服务（识别证办理、商户更名、铺位转让、商户迁址、商户报修等），营造良好经营氛围； (2) 租金回收：按时收取商户的租金及相关费用，租金回收率100%； (3) 楼管巡视：按公司规定时间、频率、规范对负责楼层进行巡视，制止违反五项禁令（吸烟、占道、超高、违规经营、拉单）的行为；协调物业管理部门和其他部门做好楼面管理工作及服务；处理投诉和突发事件，并做好相应记录； (4) 终止营业：在规定期限内完成商户终止营业的工作（违约）； (5) 行为规范：执行公司行为规范。 2、投诉处理 (1) 商户投诉：妥善解决商户投诉（商户与商户之间、商户对商场的投诉）； (2) 消费者投