餐厅卫生标准技术文件.docVIP

一、餐厅服务不合格分类工作标准程序 1.目的：使餐厅员工了解服务中的一些不合格服务规则，以确保每个员工能按岗位要求和服务规范做好服务工作，使餐厅服务达到标准，杜绝不合格服务的出现。 2.范围：餐厅部员工的仪表仪容、服务态度、服务规范的不合格表现。 3.分类 3.1一般不合格： 3.1.1仪表仪容不合格，发型不合标准；留长指甲、染指甲；上岗戴饰物； 3.1.2不注意个人卫生，吃葱蒜、上班有口臭； 3.1.3对客无笑容、无敬语，仪态呆板、站位不端正； 3.1.4在通道上行走妨碍宾客，与客人抢道穿行，不向客人致意、问好； 3.1.5客人入座后，10分钟内没上一道热菜； 3.1.6撤换餐具时，发出过大声响；餐具的摆放店徽不正对客人，拿杯子时抓杯身、碰杯口；不及时、正确的更换烟缸（超过三个烟头）； 3.1.7递送物品不使用托盘，使用托盘时用单手抓盘边操作，并将托盘放在客人的台面上； 3.1.8打扰宾客时，不讲“对不起”； 3.1.9对告别结账离座的客人，未说“谢谢”； 3.1.10翻台时，影响周围宾客。 3.2严重不合格： 3.2.1衣冠不整，不扣钮扣、丢了也不钉回；不穿工鞋，鞋袜不整； 3.2.2对客不理睬、态度冷淡、语言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿； 3.2.3工作时服务员三三两两交头接耳，闲谈聊天； 3.2.4在餐厅内奔跑，嬉笑打闹； 3.2.5在餐厅内有下列行为：挖鼻、梳头、吐痰、修指甲、吸烟、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅； 3.2.6对进入餐厅的宾客不表示欢迎和问候；不协助宾客入座，对入席的宾客不按规范进行服务； 3.2.7接受客人点菜时，不仔细聆听未向客人复述一遍，伏在客人桌上开菜单； 3.2.8没根据菜单准备好必要的餐具；上菜时，不报菜名，盘子叠盘子，落菜声音过大； 3.2.9斟酒时，不按操作规程进行，出现杯中无酒，斟倒时左右开弓； 3.2.10当客人对某个菜提出疑问或认为错时，与之争辩；对客人的投诉置之不理，或与之辩解； 3.2.11在客人面前喝水、吃东西、边走边嚼食物； 3.2.12随便加入客人的谈话，旁听客人的谈话； 3.2.13催促就餐较慢的客人； 3.2.14 因服务态度不良而引起客人投诉； 3.2.15因服务标准不佳引起客人“强烈投诉”； 3.2.16正常营业期间有拒客行为或企图； 3.2.17私自涂改账单或利用其他手段企图套取客人或酒店现金及有价证券； 3.2.18扣留客人酒水物品不上交者，拾获客人遗留物品不上交者； 3.2.19工作中任何弄虚作假行为； 3.2.20其他任何餐厅人员因素而引起顾客投诉； 3.2.21一般不合格二次检查仍不改正者升为严重不合格。 二.餐厅服务中的礼貌用语 礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。 1.问候声： 1.1 “先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。” 1.2 “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。” 1.3 “请跟我来”/“请这边走” 2.征询声 2.1 先生（小姐），您坐这里可以吗？” 2.2 “请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择” 2.3 “请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……” 2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？” 2.5 “请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）” 2.6 “请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？” 2.7 “请问先生现在可以上菜了吗？” 2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？” 2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……” 2.10 “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？” 2.11 “现在可以为您结账吗？” ? 3.感谢声 3. 1 “感谢您的意见（建议），我们一定改正 3.2 “谢谢您的帮助” 3.3 “谢谢您的光临” 3.4 “谢谢您的提醒” 3.5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力” ? 4.道歉声 4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？” 4.2 “对不起，让您久等了，这是ХХ菜 4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间” 4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似， 4.5 “对不起，我把你的菜上错了” 4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？” 4