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三门县人民医院（中医院）病区服务礼仪查检表 检查科室： 检查人员： 检查日期： 时间： 总测验题数： 符合： 不符合： 总满意度： 类别 序号 项目 评核 商品服务 1 设置病房房号指示牌 2 病房外有设置手部清洁设备 3 病房外标示责任护士牌 4 公布栏公告海报整齐干净 5 公布栏公告海报完整无脱落 6 公布栏公告海报能符合张贴时效 7 设置病房住院流程 8 设置探病须知说明 9 访客查询病人时能尊重隐私，可告知时以字条填写正确交给访客 基本服务礼仪 1 人员能微笑面对 2 人员服务时能目光与病人平视 3 问候时以“您好或早上好、下午好、晚上好”等相关方式问候 4 人员能以「先生、女士…」等方式与病人尊称 5 人员说话时声音轻声悦耳、音调上扬 6 访客至柜台前时，人员能立即站立服务 7 站姿良好，没有三七步及手插口袋 8 引导时以五指并拢伸直方式引导 9 递取相关文件资料时以双手托住等良好方式递送 10 穿着规定服装且干净整齐 11 发型/发色/发饰依标准规定，且头发不凌乱，并修剪整齐 12 适当的彩妆 13 人员配戴工作牌或识别证 14 人员于服务过程中能说『请、谢谢、对不起』等礼貌用语 15 忙碌时能眼神示意或其他示意方式请访客稍待片刻 16 当访客表现出有疑问或不清楚的地方，人员能主动关怀询问及解答 细心服务礼仪 1 与访客互动超过30秒以上须询问访客姓氏，并以访客姓氏持续称呼 2 人员遇见每一位家属、病友、同仁时，皆能点头、打招呼 3 站立互动时，人员双手能交握置于腹部前方 4 带领时，人员能走在病人1-1.5米的前方带领 5 人员能以朋友式关心关怀等方式与访客对谈 6 当访客有疑问或需求时，人员绝不回答或表现出不知道、不清楚或没办法 备注：评核时该项符合的请打O,该项目不符合的打×，如没有查核请划 —。 三门县人民医院（中医院）服务台礼仪查检表 检查科室： 检查人员： 检查日期： 时间： 总测验题数： 符合： 不符合： 总满意度： 类别 序号 项目 评核 商品服务 1 服务台标识有中英文并列 2 有提供医院各项咨询服务说明牌 3 服务台设有服务项目简介目录 4 服务台或大厅备有数量充足的健康宣教资料或相关资料 5 服务台提供书写用之纸笔 6 服务台提供老花眼镜 7 服务台放置服务人员名牌，且摆放整齐 8 服务台上班时间能有人员驻守 9 服务台下班后能放置有相关至何处咨询服务之说明牌 10 服务台上班时间能提供相关服务解说 11 人员能回答访客问题 12 人员能协助访客填写各类型资料 基本服务礼仪 1 人员能微笑面对 2 人员服务时能目光与病人平视 3 问候时以“您好或早上好、下午好、晚上好”等相关方式问候 4 人员能以「先生、女士…」等方式与病人尊称 5 人员说话时声音轻声悦耳、音调上扬 6 访客至服务台前时，人员能立即站立服务 7 站姿良好，没有三七步及手插口袋 8 引导时以五指并拢伸直方式引导 9 递取相关文件资料时以双手托住等良好方式递送 10 穿着规定服装且干净整齐 11 发型/发色/发饰依标准规定，且头发不凌乱，并修剪整齐 12 适当的彩妆 13 人员配戴工作牌或识别证 14 人员于服务过程中能说『请、谢谢、对不起』等礼貌用语 15 忙碌时能眼神示意或其他示意方式请访客稍待片刻 16 当访客表现出有疑问或不清楚的地方，人员能主动关怀询问及解答 细心服务礼仪 1 与访客互动超过30秒以上须询问访客姓氏，并以访客姓氏持续称呼 2 人员遇见每一位家属、病友、同仁时，皆能点头、打招呼 3 站立互动时，人员双手能交握置于腹部前方 4 带领时，人员能走在病人1-1.5米的前方带领 5 人员能以朋友式关心关怀等方式与访客对谈 6 当访客有疑问或需求时，人员绝不回答或表现出不知道、不清楚或没办法 备注：评核时该项符合的请打O,该项目不符合的打×，如没有查核请划 —。 三门县人民医院（中医院）门诊服务礼仪查检表 检查科室： 检查人员：