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友 朋 四 方 物 业 管 理 有 限 公 司 物业管理服务质量考评细化表 [2005年暂行版] 年 月 序号 标准内容分值 评分细则 100 一 基础管理 15 1.1 已办理接管验收手续 1 每发现1项不符合扣0.2分； 超过4项不符合扣0.5 超过8项不符合 1.2 房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善0.5 超过9项不符合 1.3 管理人员持证上岗员工统一着装，佩戴明显工作规范、作风严谨 每发现1人无上岗证书扣0；每发现1人着装及标志不符合每发现1人 1.4 计算机等智能化，提高管理效率 基本符合，不符合 1.5 房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册、管理完善查阅方便 2 包括房屋总平面图、地下管网图，房屋数量、种类、用途分类统汁成册、房屋及共用设施设备大中修记录。共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐每发现一项不齐全或不完善扣0 1.6 建立业主档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便 每发现一处不符合扣 1.7 建立值班制度，设立24小时服务电话，接受业主对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈并及时处理，有回访制度和记录 设24小时服务电话扣设立服务电话扣投诉处理不及时扣处理不及时扣没有回访记录扣每扣 1.8 定期向业主发放，对合理的建议及时整改满意率达9％以上 定期发放满意率每降低1个百分点扣每无回访记录，访记录不完整每 1.9 建立并落实便民维修服务承诺制零修急修及时率100％，返修率不高于1％，有回访记录 1 建立但落实扣建立扣；及时率每降低1个百分点扣；返修率不符合无回访记录，访记录不完整每 序号 标准内容分值 评分细则 1.10 设有学习宣传园地，宣传管理、卫生、治安、消防等方面的知识；1 每发现一项不符合扣0.3分； 治安或消防的宣传材料未存档扣0.5分； 宣传栏空白扣1.0分； 1.11 公示服务项目与收费标准，按标准收费。按有关规定和合同约定公布物业服务费用及公维金的收支情况 ①公示服务项目及其收费标准 ②公示收费标准 ③公示公维金收支情况 ④服务标准 ⑤承诺内容公示 1 收费标准未公示扣0.5， 二 房屋管理与维修养护 11 2.1 大厦、栋号、楼层、房号等标志明显设立引路方向平面图和路标各单位名录牌及各类标识牌统一有序1 发现一处标志不清或没有标志扣 2.2 无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象 1 每发现处私搭乱建或擅自改变房屋使用用途扣每处扣 2.3 房屋外观完好、整洁外墙是建材贴面的无脱落；是玻璃幕墙的清洁明亮、无破损；是涂料的，无脱落、无污渍无乱张贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象 房屋外墙是建材贴的每发现一处落扣，是玻璃幕墙的每发现一处破损或扣，是涂料的每发现一处褪色不一致扣；每发现一处乱张贴、乱涂、乱画和乱悬挂扣 2.4 招牌、广告牌按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损 ①1 未按规定设置每处扣；按规定设置，但不整齐或有破损每处扣有安全隐患每处扣 2.5 空调安装位置统一，冷凝水集中收集支架无锈蚀1 每发现一处不符合扣每处扣 2.6 除建筑设汁有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等 ①1 每发现一处不符合扣每处扣 2.7 大厦内楼梯、走道、扶手、天花板、吊顶等无破损，墙体整洁，无乱张贴门窗、灯具、开关等功能良好无堆放废料、杂物及违章占用等每发现一处不符合扣 2.8 实施房屋巡查制度，每日巡查1次房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护；钥匙管理有严格的规定 ①房屋巡查制度 ②每日巡查记录完整 ③钥匙管理规定 ④发现问题有及时处理记录 1 未实施扣1.0，实施不每发现一处扣 2.9 每日巡查1次装修施工现场，房屋装饰装修符合规定， ①装修巡查记录完整 ②违规装修有相关整改记录 ③违规装修有向业委会和有关主管部门报告记录（或向公司做统计报告） ④有签订《装修管理协议》 ⑤装修垃圾按指定地点堆放 1 无巡查记录扣每发现一处不符合扣 序号 标准内容分值 评分细则 2.10 空置房每巡视1次，发现门窗损坏、锁被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施扣发现异常情况及时采取理措施扣 三 共用设施设备管理 3.1 综合要求 3.1.1 制订设备安全运行、岗位责任制、定期巡回查、维护保养、运行记录管理、维修档案等管理制度并严格执行 每发现一处不符合扣 3.1.2 设备及机房环境，无杂物、尘，无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求1 每发现-处不符合扣0.2 3.1.3 配备所需专业技术人员严格执行操作规程 每发现1人无上岗证书扣