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饭店管理实务 主讲：刘劲松 饭店的诠释 饭店、酒店、宾馆 酒楼、酒家 快捷酒店 饭 店 组 织 机 构 经济型酒店组织机构 饭店的四大支柱部门 投 诉 投诉分两种 A、说话的人 B、走路的人 最容易投诉的人 1、生活水平较高的人 2、消费水平较高的人 3、专业水平较高的人 4、VIP客人 投诉的目的 1、寻求物有所值 2、寻求公平 3、引起重视 怎么处理投诉：  投诉处理权限（部门经理以上） 安全问题 健康问题 涉及第二人投诉 部门间的协调投诉 涉及到企业声誉的投诉 处理投诉的禁忌 不准看表 不准指点 不准使用口头禅 不准两种语言并进 不准在内部用另 一种语言 投诉的记录 什么时候（时间） 什么地点 谁 怎么发生 什么事 处理投诉记录的禁忌 时间和人名不能发生错误 写报告时一定要用第三人称（她、他） 原话用第一人称 不定性 一定要忠于实情 不牵涉个人认识 按时间排序 火警的处理 火警的记录 1、地点 2、报警人的姓名 3、火势的大小 4、燃烧物 5、有无人员伤亡 6、现象 报总机，不直接报“119”，由总经理报“119” 原因：“119”损失大、影响大、内部协调困难责任不好处理 火警的处理程序 报总机 记录报火警然后通知