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学校超市客户满意度指数模型 一．背景 在以顾客为中心和市场竞争日益激烈的今天，为保证超市拥有更多的顾客，就必须十分关注顾客对超市的满意度。通过经常性的市场调研，不断调整超市经营方式，提高服务质量，以建立更为紧密和保 持更加和谐的顾客与超市关系，提高超市竞争力。 二．调查对象：全体在校学生。 三．抽样设计 1.确定样本量：在身边的同学好友及随机抽取的同学中共选取100位同学做问卷调查。 2.抽样技术：简单随机抽样。将制作好的问卷一部分在QQ上向学 校同学随机发放，采用网上答卷；同时，将另一部分问卷随机向同 学发放进行调查。 四．指标确定及量化 1.指数设计。通过对超市物品的价格、质量、外观、服务及种类等方 面作为测评指标向调查对象进行调查。  2.指数量化。 ①确定指标xi及其取值： 打分 90—100 80—90 60—80 40—60 0—40 李克特等级 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 李克特取值 5 4 3 2 1 ②确定指标xi的权重： 测评指标 重要度最小 比较倍数 权重λi 价格x1 2.5 λ1=2.5/10=0.25 质量x2 3 λ2=3/10=0.3 外观x3 2 λ3=2/10=0.2 服务x4 1 1 λ4=1/10=0.1 种类x5