ForceViewITSMV30.docVIP

东华IT服务管理系统 ForceView IT Service Desk 背景分析 当今的成功已与的信息技术 IT 服务紧密联系在一起。任何 IT 服务中断或都会对业务造成严重的甚至是灾难性的损害这意味着IT 运维人员承受着保证向用户提供所需 IT 服务的强大压力。鉴于当今企业网络的复杂性和动态特性，用户要求的高水平服务和需求是一项相当严峻的挑战IT管理复杂度越来越大，不能只关注系统管理，忽视服务管理； IT系统运维缺乏长期规划，高投入低回报； IT组织重硬平台建设，轻软平台管理，运维人员任务繁重，经常加班，重复劳动多； IT服务管理缺乏高效、规范的运维体系和资源，缺少流程保障，运维人员忙于救火，陷入恶性循环，缺乏主动服务； IT运维人员业绩无法量化考核，缺少展示其工作绩效的数据，导致价值无法体现，得不到领导认可，工作热情低，成就感差； 技术层面： 缺少衡量服务质量的流程体系，无法提供客户期望的服务速度和质量， 客户满意IT组织管理割裂，缺少规范流程，运维人员职责不清，工作相互推诿； 和其它部门缺乏沟通和理解，得不到业务部门的认可和尊重，被认为是“花钱的部门”； IT资产变更频繁，存在产品未经发布授权就直接应用在业务环境中，对业务稳定和发展存在巨大安全隐患； 运维经验缺少信息共享平台，“专职一人”存在潜在的巨大风险。 技术特点 符合ITIL规范要求，融合和内置了大量ITIL最佳经验, 深刻理解国内IT服务管理需求，更多考虑国内用户的操作习惯，具有更高的可行性。 采用了现在最流行的J2EE架构，其设计是面向对象的，开放性的，具有跨平台、移植性强、高复用性、可扩展性强。 采用标准的组件设计，包括MDB，EJB，控件，JSP，Servlet等，使应用组件具有预制性、封装性、透明性、互操作性、通用性等特征，便于快速地组装成新的应用。 符合SOA架构，支持将开放的业务功能封装为Web服务的方式，支持部署Web服务，对WS-Security标准提供支持，并完全实现对UDDI、WSDL、SOAP等技术的支持，使用SOAP与其它系统及EAI平台实现互操作。 遵从统一的门户标准，灵活实现未来新系统与门户系统的集成。 系统采用B/A/S技术体系架构，支持跨平台、跨数据库，体现易部署、易维护特性。 统一鉴权机制，完成系统安全访问控制，实现用户统一管理。 提供工作流引擎，可自由定制业务流程，具有自主知识产权的产品。 产品概述 ForceView Service Desk（FVSD）是依据ITIL理论体系，结合实际应用需求，研发的一套IT服务管理支撑平台，能够方便，灵活，全面地实施标准ITIL服务支持管理流程，包括事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理；并且提供值班管理、任务计划管理、公告管理、库存管理等日常运维服务流程，可以适应国内不同规模用户的服务流程管理需求。 产品功能特色 规范流程，高质服务 服务台 服务台作为信息部门和服务客户之间的唯一联系点，提供了一个化被动管理为主动管理的有效工具，它既可以响应客户的询问和请求，也可以解决客户的故障和疑问，对事件的处理过程进行全面监控，提高事件的处理效率和客户的满意度。 系统支持主动链技术，可以通过电话、姓名等关键项自动关联其他基本信息，并显示在界面中。 事件管理 事件管理记录、归类引起服务中断或服务质量下降的事件，并安排支持人员处理事件直至其恢复服务或服务质量。除了通过电话接受客户请求外，还可以接受第三方监控工具（例如：网管监控软件）自动转发的故障，也可以接受通过邮件和短信转发的故障。 事件管理的流程包括接受和记录事件、附件添加、分类和确定优先级、调查诊断、知识库关联、事件处理、事件升级和关闭事件。 管理人员可以通过流程重演和事件日志监控整个事件的处理过程和处理方式，保证更好的事件解决效果。 公告管理 系统管理员可以利用公告管理发布系统变更、系统升级、重要事项、通知活动等。 申诉管理 提供客户对不满意的服务进行申诉的渠道，可以针对具体的事件或故障进行申诉，同时支持对申诉事件的问题和变更管理 多级服务，动态管理 服务级别管理 服务水平管理通过对服务水平协议进行准确的定义，并通过自动化流程和实时监控服务情况，使用户能不断改善服务质量和完善服务协议。该模块通过服务水平协议制定、服务水平协议解析、服务监控、自响应操作、报告功能保证上述活动稳定有效地进行。 配置管理 配置管理通过配置管理数据库（CMDB）囊括了整个服务生命周期中的各种服务资产，包括硬件、软件和其他服务。它提供了一份完整的资产目录，方便对各种资产进行管理，通过配置项为其他流程活动提供基础数据支持。 配置项信息的登记录入功能，记录配置项的特征、所有权、位置、使用期限、合同信息等信息。配置管理提供多种注册方式，其一，通过接口